Compraste el celular hace cinco meses, se empezó a apagar solo y en el almacén te dijeron que "eso ya no tiene garantía porque le abrieron la caja". Es la respuesta más común y también una de las más falsas. En Colombia la garantía de un producto no es un favor comercial de la marca: es una obligación legal con plazos, procedimientos y consecuencias definidas.
Esta guía te dice exactamente cuánto dura, qué cubre, cuánto se pueden demorar y en qué momento tienes derecho a exigir que te cambien el equipo o te devuelvan la plata completa.
Cuánto dura la garantía de tu celular
El artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 es claro: cuando no se indica un término de garantía, el legal es de un (1) año para bienes nuevos, contado desde la entrega. Para bienes usados el término es de tres (3) meses.
Si la marca ofrece voluntariamente una garantía mayor, esa es la que aplica. Lo que no puede hacer es ofrecerte menos que el mínimo legal. Y ojo con un detalle que casi nadie reclama: si te cambian el equipo completo por uno nuevo, la garantía empieza a correr otra vez desde cero. Si solo te cambian una pieza, esa pieza tiene su propia garantía.
Dato clave. La factura ayuda, pero no es el único medio de prueba. Un comprobante de pago, el registro de la compra en la app de la tienda o incluso el número de serie asociado a tu cuenta sirven para acreditar cuándo compraste.
Qué cubre y qué no cubre la garantía legal
La garantía legal responde por defectos de calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento. En un celular eso se traduce en fallas de batería que no corresponden al desgaste normal, apagados intempestivos, cámara defectuosa, pantalla con píxeles muertos de fábrica, problemas de señal, sobrecalentamiento o errores de software que impiden usar el equipo.
No cubre daños que tú causaste: caídas, humedad, sobrecargas, manipulación por técnicos no autorizados. Pero aquí hay un punto que los almacenes suelen invertir: si el proveedor alega mal uso, le corresponde probarlo. No basta con que un asesor mire el equipo y diga "esto fue golpe". Exige el concepto técnico por escrito.
La reparación: gratuita y con plazo máximo
Según el artículo 11 de la Ley 1480 de 2011, la regla general es la reparación totalmente gratuita del defecto, incluido el transporte si es necesario y el suministro oportuno de repuestos.
El Decreto 735 de 2013 le puso reloj a esa obligación: la reparación debe hacerse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al día en que entregaste el equipo, salvo que la Superintendencia de Industria y Comercio haya fijado un plazo distinto para ese tipo de bien. Ese término solo puede extenderse hasta sesenta (60) días hábiles si el proveedor te entrega un equipo en préstamo mientras repara el tuyo.
Traducido: si llevas dos meses sin celular y sin equipo de reemplazo, el plazo ya se venció y tienes un argumento sólido para escalar.
Cuándo puedes exigir cambio o devolución del dinero
Este es el punto que más se pelea en los mostradores. La ley establece un orden: primero reparación. Pero ese orden se rompe en dos escenarios concretos:
- Cuando el bien no admite reparación. Si el daño es estructural o no hay repuestos disponibles, procede el cambio o la devolución del dinero.
- Cuando la misma falla se repite después de reparada. Aquí la elección pasa a ser tuya: puedes exigir el cambio del equipo por otro de las mismas características o la devolución total del precio pagado.
Por eso es crítico que cada visita al servicio técnico quede documentada con su número de orden. Sin ese rastro, la segunda falla parece la primera.
A quién le reclamas: la tienda o la marca
A quien tú elijas. La Ley 1480 consagra la responsabilidad solidaria entre productor y proveedor frente a la garantía legal. Esto significa que el almacén donde compraste no puede mandarte a hablar con el fabricante ni el fabricante puede devolverte al almacén.
En la práctica conviene reclamarle al vendedor, porque es con quien tienes la relación comercial y quien te expidió la factura. Si te dan largas, radica el mismo reclamo ante los dos.
Cómo radicar la reclamación paso a paso
- Reclamación directa por escrito. Es el requisito previo. Describe la falla, la fecha de compra, el historial de reparaciones y qué solicitas: reparación, cambio o devolución. Guarda el radicado.
- Espera el plazo de respuesta. El proveedor tiene quince (15) días hábiles para responder tu reclamación directa conforme a la Ley 1480 de 2011.
- Escala a la Superintendencia de Industria y Comercio. Si no responden o responden negando sin sustento, la SIC recibe la denuncia y tiene facultades jurisdiccionales para ordenar la efectividad de la garantía.
- Guarda todo. Órdenes de servicio, correos, chats de soporte y fotos del equipo. Lo que no está documentado no existe en un proceso.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados, y este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Si tu caso es más amplio que un celular, revisa la guía general sobre cómo exigir la garantía legal en Colombia. Y si el problema empezó con una promoción que no era lo que prometía, mira qué dice la ley sobre publicidad engañosa y precios. Para armar el escrito, te sirve la estructura de cómo hacer un PQR en Colombia.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto dura la garantía de un celular en Colombia?
Si el fabricante o el vendedor no indican un término, la garantía legal de un bien nuevo es de un (1) año contado desde la entrega, según el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011. Para bienes usados el término legal es de tres (3) meses. Si la marca ofrece una garantía mayor, se respeta la mayor.
¿Cuánto se pueden demorar reparando mi celular?
Treinta (30) días hábiles contados desde el día siguiente a la entrega del equipo, según el Decreto 735 de 2013, salvo que la Superintendencia de Industria y Comercio haya fijado un plazo distinto. Ese término puede extenderse hasta sesenta (60) días hábiles solo si te entregan un equipo en préstamo mientras tanto.
¿Puedo exigir que me devuelvan el dinero en lugar de reparar?
Como regla general la garantía se hace efectiva primero con la reparación gratuita. Pero si el bien no admite reparación, o si después de reparado la misma falla vuelve a presentarse, puedes exigir el cambio del equipo por otro igual o la devolución total del dinero pagado.
¿A quién le reclamo: a la tienda o a la marca?
A cualquiera de los dos. La Ley 1480 de 2011 establece responsabilidad solidaria entre productor y proveedor frente a la garantía, así que el almacén donde compraste no puede remitirte al fabricante para desentenderse del caso.
¿La garantía cubre la pantalla rota o el equipo mojado?
No. La garantía legal cubre defectos de calidad, idoneidad o funcionamiento imputables al producto, no los daños causados por mal uso, caídas, humedad o intervención de terceros no autorizados. Si el proveedor alega mal uso, debe probarlo, no basta con afirmarlo.