Vas a la farmacia con la fórmula en la mano y te dicen "no hay, vuelva la otra semana". Pides una cita con el especialista y te la dan para dentro de cuatro meses. Si eres usuario de Nueva EPS, probablemente esta escena te suene demasiado familiar. Y no es tu imaginación: es un problema documentado por la propia autoridad de salud.
Qué está pasando con Nueva EPS
Nueva EPS es la entidad con más afiliados del país, con cerca de 12 millones de usuarios, y permanece bajo intervención estatal desde 2024. En julio de 2026, la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) ordenó un plan de choque a Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS Sura por las demoras en la asignación de citas médicas, tras evidenciar un incremento de las PQR.
Con corte al 10 de julio de 2026, Nueva EPS acumulaba 8.328 peticiones, quejas, reclamos y denuncias relacionadas únicamente con citas médicas. La presión también llegó desde la rama judicial: la Corte Suprema de Justicia exigió una respuesta coordinada del Estado y de la entidad intervenida frente a los pacientes que siguen esperando medicamentos, procedimientos o tratamientos.
Dato clave. Que la EPS esté intervenida no suspende tus derechos. La intervención es un problema administrativo de la entidad; tu derecho a recibir el servicio sigue intacto y sigue siendo exigible.
La ley que te ampara
La salud en Colombia es un derecho fundamental autónomo. Así lo establece la Ley 1751 de 2015, la Ley Estatutaria de Salud. Esto tiene dos consecuencias prácticas enormes.
Primera: no te pueden negar un servicio alegando trámites administrativos internos, autorizaciones pendientes o problemas de contratación con el prestador. Esas son cargas de la EPS, no tuyas.
Segunda: al ser un derecho fundamental, es directamente protegible por acción de tutela, sin tener que agotar antes todas las vías administrativas cuando está en riesgo tu vida, tu integridad o tu dignidad.
Paso 1: radica el PQR con la formulación correcta
El primer movimiento es un reclamo formal ante la EPS. Tiene quince (15) días hábiles para responder. Para que sirva, tu escrito debe ser específico:
- Identifica el servicio negado o demorado: nombre exacto del medicamento y su presentación, o la especialidad y el tipo de cita.
- Adjunta la orden médica o la fórmula, con fecha legible.
- Narra las gestiones previas: fechas en que fuiste, con quién hablaste, qué te dijeron. Los números de radicado anteriores valen oro.
- Pide algo concreto y con plazo: "entrega del medicamento X en un término máximo de 48 horas" es mucho mejor que "solicito solución".
- Pide entrega a domicilio si tienes movilidad reducida o vives lejos del punto de dispensación.
Guarda el radicado. Sin radicado no hay reclamo, hay conversación.
Paso 2: escala a la Supersalud
Si la EPS no responde o responde con evasivas, el siguiente escalón es la Superintendencia Nacional de Salud. Puedes presentar tu queja por sus canales oficiales, incluida la línea de atención gratuita, y pedir que se abra el trámite correspondiente.
La Supersalud tiene además facultades jurisdiccionales en materia de salud, lo que significa que en ciertos casos puede resolver conflictos entre el usuario y la EPS con efectos vinculantes, sin necesidad de ir a un juez.
Paso 3: la tutela cuando el tiempo apremia
Si lo que está en juego es un tratamiento oncológico, un medicamento de alto costo, una cirugía urgente o cualquier situación donde esperar signifique deterioro, no agotes la paciencia: tutela.
La acción de tutela está consagrada en el artículo 86 de la Constitución, es gratuita, no requiere abogado y el juez debe resolverla en un máximo de diez (10) días. Se presenta ante cualquier juez y basta con narrar los hechos, señalar el derecho vulnerado y pedir la orden concreta.
Si la EPS incumple el fallo, existe el incidente de desacato, que puede derivar en sanciones para el representante legal de la entidad. En regiones como Barranquilla el volumen de tutelas y desacatos contra Nueva EPS por medicamentos ha sido especialmente alto, lo que muestra que es una vía que la gente está usando y que funciona.
Las pruebas que hacen la diferencia
- Fórmula u orden médica vigente y legible.
- Historia clínica o epicrisis que sustente la necesidad.
- Constancia de no entrega o de no disponibilidad emitida por la farmacia.
- Pantallazos de la app o del portal donde aparece la cita sin asignar.
- Radicados de PQR anteriores y sus respuestas.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados, y este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Si quieres comparar el procedimiento con el de otra EPS, revisa nuestra guía de PQR a Sanitas por citas y medicamentos, y si dudas sobre qué herramienta usar, lee tutela o derecho de petición: cuál usar.
Preguntas frecuentes
¿Qué hago si Nueva EPS no me entrega los medicamentos?
Radica un PQR por escrito identificando el medicamento y su presentación, adjuntando la fórmula médica y pidiendo la entrega en un plazo concreto. La EPS tiene quince (15) días hábiles para responder. Si no cumple, escala a la Supersalud o presenta una acción de tutela.
¿La intervención de Nueva EPS suspende mis derechos?
No. La intervención es un problema administrativo de la entidad y no afecta tu derecho a recibir los servicios de salud. Ese derecho sigue intacto y sigue siendo exigible por PQR, ante la Supersalud y por tutela.
¿Cuándo debo poner una tutela en lugar de un PQR?
Cuando esperar signifique un deterioro real de tu salud: tratamientos oncológicos, medicamentos de alto costo, cirugías urgentes o riesgo para la vida o la integridad. La tutela es gratuita, no requiere abogado y el juez debe resolverla en un máximo de diez (10) días según el artículo 86 de la Constitución.
¿Qué pasa si la EPS incumple el fallo de tutela?
Puedes presentar un incidente de desacato ante el mismo juez que falló. El desacato puede derivar en sanciones, incluidas multas y arresto, para el representante legal de la entidad que incumple la orden judicial.