El tablero dice "demorado", el mostrador dice "es por clima" y nadie te dice a qué tienes derecho. La escena se repite en El Dorado, en Rionegro y en Palmaseca varias veces al día. Lo que casi ningún pasajero sabe es que en Colombia las compensaciones por demora, cancelación y sobreventa están tarifadas en la norma, no dependen de la buena disposición del funcionario de turno.
Esta guía usa a Avianca como ejemplo porque es la aerolínea con más operación del país, pero las reglas son las mismas para LATAM, Wingo, Satena, JetSMART y cualquier otra que opere en territorio colombiano.
La norma que te protege: el RAC
Los derechos del pasajero aéreo están en los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, concretamente en el RAC 3, expedidos por la Aeronáutica Civil. A eso se suma el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011, que aplica de manera general a la relación entre aerolínea y pasajero.
La autoridad que vigila el cumplimiento es la Aeronáutica Civil (Aerocivil). La Superintendencia de Industria y Comercio conserva competencia en asuntos de protección al consumidor, pero en materia de transporte aéreo el camino natural es la Aerocivil.
Qué te deben cuando el vuelo se demora
La escala aplica cuando la demora es imputable a la aerolínea, es decir, cuando no obedece a fuerza mayor real como condiciones meteorológicas adversas certificadas o cierres de aeropuerto:
- Entre una y tres horas: refrigerio y una comunicación de hasta tres minutos.
- Entre tres y cinco horas: se suma la alimentación correspondiente al horario del vuelo.
- Más de cinco horas: además de lo anterior, compensación equivalente al 30% del valor del trayecto, en dinero o en otro beneficio que tú aceptes.
- Si la demora obliga a pernoctar y estás fuera de tu ciudad de residencia, procede el hospedaje y el transporte terrestre entre el aeropuerto y el hotel.
Dato clave. La compensación del 30% no reemplaza el servicio: si te demoraron seis horas, te deben la alimentación y la compensación. No es una cosa o la otra.
Qué te deben cuando cancelan el vuelo
Ante una cancelación tú eliges, no la aerolínea. Las opciones son el reembolso total de lo pagado o el transporte en el siguiente vuelo disponible hacia tu destino. A eso se suma el alojamiento y los traslados cuando la situación lo amerite y, si la cancelación es imputable a la aerolínea, la compensación del 30% del valor del trayecto.
El error más frecuente del pasajero es aceptar en el mostrador un bono o un voucher sin saber que estaba renunciando a una compensación en dinero. Puedes aceptar otro beneficio, pero solo si te conviene y de manera expresa.
Sobreventa: cuando el cupo se vendió dos veces
El overbooking es legal en Colombia dentro de ciertos límites, pero tiene consecuencias para la aerolínea. Si te niegan el embarque por sobreventa, la aerolínea debe ubicarte en el siguiente vuelo disponible y, si no tiene cupo propio, gestionarte el cupo en otra aerolínea. Cuando la denegación ocurre sin que tú hayas aceptado voluntariamente ceder tu puesto, procede además la compensación económica.
Un consejo práctico: si te ofrecen algo por ceder voluntariamente el cupo, negocia por escrito y pide que quede constancia del monto y del vuelo alterno confirmado. Un acuerdo verbal en la fila no sirve de prueba.
Retracto y desistimiento: dos figuras distintas
Se confunden todo el tiempo y no son lo mismo.
El retracto aplica a tiquetes comprados por internet u otros métodos no tradicionales. Se ejerce dentro de las 48 horas siguientes a la compra, siempre que se haga con una antelación no menor a ocho (8) días respecto del vuelo para trayectos nacionales y quince (15) días para internacionales. El reembolso debe realizarse dentro de los treinta (30) días siguientes.
El desistimiento es distinto: es tu decisión de no viajar, avisando con mínimo 24 horas de antelación al vuelo. En ese caso la aerolínea puede retener hasta el 10% del valor de la tarifa, sin contar impuestos ni tasas aeroportuarias, y debe devolverte el resto dentro de los treinta (30) días siguientes.
Cómo radicar el reclamo y escalarlo
- Documenta en el aeropuerto. Foto del tablero con la hora, del pasabordo y de cualquier comunicado. Pide constancia escrita de la demora o la cancelación en el mostrador.
- Guarda los gastos. Facturas de comida, taxi u hotel que tuviste que pagar de tu bolsillo. Son la base del reembolso.
- Radica la reclamación directa ante la aerolínea, por escrito y por el canal oficial. Pide un número de radicado. La aerolínea tiene quince (15) días hábiles para responder.
- Escala a la Aeronáutica Civil si no responden o si la respuesta no reconoce lo que corresponde. La Aerocivil recibe quejas de usuarios del transporte aéreo y puede iniciar investigación administrativa.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados, y este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Si además perdieron tu maleta o quieres el panorama completo del sector, lee nuestra guía de PQR a aerolíneas por vuelos cancelados y maletas perdidas. Si compraste el tiquete en línea y te arrepentiste, revisa el derecho de retracto en compras por internet. Y si no sabes ante qué entidad escalar, consulta la guía de superintendencias en Colombia.
Preguntas frecuentes
¿Qué me deben si mi vuelo se demora más de cinco horas?
Además de la alimentación y las comunicaciones que corresponden desde la primera hora, cuando la demora supera las cinco horas por causas imputables a la aerolínea procede una compensación equivalente al 30% del valor del trayecto, en dinero o en otro beneficio que tú aceptes expresamente.
¿Y si me cancelan el vuelo?
Puedes exigir el reembolso total del tiquete o el transporte en el siguiente vuelo disponible, más el alojamiento y los traslados cuando corresponda. Si la cancelación es imputable a la aerolínea, también procede la compensación del 30% del valor del trayecto.
¿Qué pasa si me dejan en tierra por sobreventa?
La aerolínea debe embarcarte en el siguiente vuelo disponible y, si no tiene cupo propio, gestionarte el cupo en otra aerolínea. Cuando la denegación de embarque ocurre sin acuerdo previo contigo, además procede la compensación económica prevista en el RAC.
¿Puedo retractarme de un tiquete comprado por internet?
Sí. En compras por internet el retracto procede dentro de las 48 horas siguientes a la compra, siempre que se haga con una antelación no menor a ocho (8) días para vuelos nacionales y quince (15) días para internacionales. El reembolso debe hacerse dentro de los treinta (30) días siguientes.
¿Cuánto tiene Avianca para responder mi reclamo?
Quince (15) días hábiles, conforme a la Ley 1480 de 2011. Si no responde en ese término o responde de forma evasiva, puedes escalar el caso ante la Aeronáutica Civil, que es la autoridad de inspección y vigilancia del transporte aéreo en Colombia.