Una factura que no cuadra, un internet de hogar que se cae cada noche, un plan móvil que cambió sin tu permiso o una línea fija que llevas semanas intentando cancelar. Llamas, esperas, te transfieren y la promesa siempre es la misma: "quedó registrado el caso". El problema es que una llamada sin radicado no obliga a nada. Lo que sí obliga a Claro —por ley— es una PQR: una petición, queja o reclamo formal que activa plazos legales, deja prueba y abre la puerta a la Superintendencia de Industria y Comercio si no te responden. En esta guía te explicamos cómo radicar una PQR en Claro paso a paso, por cualquier canal y para cualquier servicio: hogar, móvil o fijo.
Qué es una PQR y por qué es tu mejor herramienta frente a Claro
PQR significa petición, queja o reclamo. Es el mecanismo formal que todo usuario de telecomunicaciones en Colombia tiene para exigir que su operador resuelva un problema. No es un favor que le pides a la empresa: es un derecho respaldado por el Régimen de Protección de Usuarios de la Resolución CRC 5050/2016, por la Ley 1341/2009 (que organiza el sector TIC y define los derechos de los usuarios) y por la Ley 1755/2015, que regula el derecho fundamental de petición.
La diferencia práctica entre quejarse por teléfono y radicar una PQR es enorme: la PQR genera un número de radicado, corre un plazo legal de respuesta y, si Claro guarda silencio, la ley presume que te dieron la razón. Además, es gratuita y no necesitas abogado ni formatos especiales.
Canales oficiales para radicar una PQR en Claro
Claro está obligado a recibir tus PQR por varios medios, y todos tienen la misma validez legal. Elige el que te resulte más cómodo, pero asegúrate siempre de conservar la constancia:
- App Mi Claro: desde la aplicación puedes presentar reclamos de tus servicios de hogar y móvil. Es el canal más rápido y queda registro digital de todo.
- Página web de Claro: el sitio oficial del operador tiene una sección de atención al usuario para radicar PQR en línea.
- Línea de atención telefónica: puedes presentar tu PQR verbalmente. Exige que te dicten el número de radicado antes de colgar; sin ese número, la llamada no te sirve como prueba.
- Oficinas físicas y centros de atención: puedes radicar tu reclamo por escrito y pedir copia sellada o constancia de recibido.
- Redes sociales oficiales: el régimen de la CRC también reconoce la atención por estos medios digitales.
Dato clave. Cualquiera que sea el canal, exige siempre tu código o número de radicado (CUN). Es el comprobante oficial de tu reclamo: con él corren los plazos legales y puedes hacer seguimiento o escalar el caso ante la SIC.
Qué debe llevar tu PQR para que no la rechacen
Una PQR vaga o emocional es fácil de contestar con evasivas. Una PQR precisa obliga a una respuesta de fondo. Incluye siempre:
- Tus datos completos: nombre, cédula, dirección o correo de notificación y el número de línea, cuenta o contrato afectado.
- Los hechos, en orden y con fechas: qué pasó, cuándo empezó, qué gestiones ya hiciste y con qué resultado.
- Lo que pides, en concreto: devolución de un cobro, reparación del servicio, cancelación sin penalidad, copia del contrato o de la grabación donde supuestamente aceptaste un cambio.
- Las pruebas: facturas, pantallazos, números de radicados anteriores, correos.
- El fundamento legal: citar la Resolución CRC 5050/2016 y, cuando aplique a productos o garantías, la Ley 1480/2011 (Estatuto del Consumidor) le muestra a la empresa que conoces tus derechos.
Si no quieres redactarla desde cero, nuestro generador de PQR para telecomunicaciones arma el documento por ti, con el lenguaje jurídico correcto, en un minuto y gratis. Y si quieres entender la base legal de cualquier petición, revisa nuestra guía sobre cómo hacer una PQR en Colombia según la Ley 1755.
Plazos de respuesta: los 15 días hábiles que Claro no puede ignorar
El Régimen de Protección de Usuarios de la CRC establece que el operador debe responder tu PQR en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente a la radicación. El plazo aplica por igual a servicios de hogar, móviles y de telefonía fija.
Si Claro necesita practicar pruebas para resolver tu caso, debe informártelo dentro de ese mismo término. Lo que no puede hacer es dejarte en el limbo: guardar silencio tiene consecuencias legales serias para la empresa.
Silencio administrativo positivo: cuando el silencio de Claro juega a tu favor
Aquí está la figura que la mayoría de usuarios desconoce. Si pasados los 15 días hábiles Claro no te ha respondido ni notificado su decisión, opera el silencio administrativo positivo: la ley entiende que tu petición fue resuelta favorablemente.
Dato clave. Con el silencio administrativo positivo, Claro queda obligado a cumplir lo que pediste dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo. Si no lo hace, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio para exigir el cumplimiento y pedir que sancionen a la empresa.
Por eso es tan importante el número de radicado y la fecha exacta: son la prueba de que el plazo venció sin respuesta.
Qué hacer si Claro niega tu PQR: reposición, apelación y SIC
Una respuesta negativa no es el final del camino. El régimen de usuarios te da una segunda y una tercera instancia:
1. Recurso de reposición
Dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta, presenta un recurso de reposición: le pides a la propia empresa que reconsidere su decisión, rebatiendo sus argumentos con tus pruebas.
2. En subsidio, apelación ante la SIC
En el mismo escrito indica que presentas el recurso "en subsidio de apelación". Esa frase es poderosa: si Claro mantiene la negativa, está obligado a trasladar tu expediente automáticamente a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la autoridad que vigila a los operadores. La SIC decide de fondo y puede ordenar devoluciones de dinero y sancionar a la empresa.
3. Casos típicos que se ganan
Cobros por servicios no solicitados, planes modificados sin autorización, penalidades por cancelación indebidas y facturación tras la cancelación son los reclamos más frecuentes y con mejores resultados. Si tu problema es específicamente un cargo que no reconoces en la factura, tenemos una guía dedicada: cómo presentar un PQR a Claro por cobros injustificados.
Importante: OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados ni tenemos vínculo con Claro, y este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tiene Claro para responder una PQR?
Claro tiene un plazo máximo de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la radicación, según el Régimen de Protección de Usuarios de la Resolución CRC 5050 de 2016. Este plazo aplica para servicios de hogar, móvil y fijo. Si Claro necesita practicar pruebas, debe informártelo dentro de ese término.
¿Puedo radicar una PQR en Claro por la app Mi Claro?
Sí. La app Mi Claro es un canal oficial de atención y las PQR presentadas por medios digitales tienen la misma validez legal que las radicadas por escrito o en una oficina. Guarda siempre el número de radicado o CUN que te asignen, porque es tu prueba del reclamo.
¿Qué pasa si Claro no responde mi PQR a tiempo?
Opera el silencio administrativo positivo: si Claro no responde dentro de los 15 días hábiles ni te notifica la respuesta, se entiende que tu petición fue resuelta a tu favor. La empresa debe cumplir lo que pediste dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo. Si no lo hace, puedes exigirlo ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Qué hago si Claro niega mi PQR?
Dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación puedes presentar un recurso de reposición y, en subsidio, de apelación. La reposición la resuelve Claro; si mantiene la negativa, el caso pasa automáticamente a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que decide de fondo y puede ordenar devoluciones y sancionar a la empresa.