Hiciste todo bien: radicaste tu PQR, guardaste el radicado, esperaste la respuesta… y llegó un correo de Claro diciendo que tu reclamo "no procede". La mayoría de usuarios se rinde en ese punto, y las empresas lo saben. Lo que pocos conocen es que esa respuesta negativa no es el final del camino: es el inicio de la segunda etapa, donde entra en juego el recurso de reposición. Bien presentado, obliga a la empresa a revisar su propia decisión y, si insiste en negarte, lleva tu caso automáticamente ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que decide como un árbitro imparcial.
PQR, recurso de reposición y recurso de apelación: en qué se diferencian
Estos tres términos se confunden con frecuencia, pero son etapas distintas de un mismo camino:
- PQR (petición, queja o reclamo): es tu primer reclamo formal ante la empresa. Con él expones el problema — un cobro que no reconoces, un servicio que falla, un contrato que no autorizaste — y activas los plazos legales de respuesta. Si aún no has llegado a esta etapa, empieza por nuestra guía completa para radicar una PQR ante Claro.
- Recurso de reposición: es el escrito con el que le pides a la misma empresa que revise y revoque su respuesta negativa. No es repetir la PQR: es rebatir los argumentos concretos que usó para negarte.
- Recurso de apelación: en telecomunicaciones se presenta "en subsidio", es decir, dentro del mismo escrito de la reposición. Significa: "si usted no me da la razón, envíe mi caso a la SIC para que ella decida". La empresa queda obligada a remitir el expediente.
Esta doble vía está prevista en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en la Resolución CRC 5050/2016. Aplica frente a Claro, Movistar, Tigo, WOM y cualquier operador de telefonía, internet o televisión, en decisiones sobre facturación, negativa del contrato, suspensión o terminación del servicio.
Los plazos: 10 días para ti, 15 para la empresa
El recurso de reposición tiene reglas de tiempo estrictas, y conocerlas es la diferencia entre ganar y perder por vencimiento de términos:
Tu plazo para radicar el recurso: diez (10) días hábiles contados desde que te notifican la respuesta negativa a tu PQR. Si lo dejas vencer, la decisión queda en firme.
Plazo de la empresa para resolverlo: quince (15) días hábiles. Si no responde dentro de ese término, opera el silencio administrativo positivo: tu recurso se entiende resuelto a tu favor.
Ojo con un detalle práctico: el conteo empieza con la notificación, no con la fecha en que la empresa firmó la respuesta. Guarda el correo o documento donde te la comunicaron, porque esa fecha es tu punto de partida. Y cuenta solo días hábiles: sábados, domingos y festivos no suman.
Cómo radicar el recurso de reposición ante Claro, paso a paso
1. Lee la respuesta negativa con lupa
Identifica el argumento exacto de la negativa: "el servicio fue aceptado por usted", "el cobro corresponde al plan contratado", "no se evidencia falla". Tu recurso debe atacar ese argumento, no repetir la queja original. Si te dicen que aceptaste un servicio, exige la prueba: la grabación de la llamada o el contrato firmado. Si el problema es un cobro que no reconoces, revisa también nuestra guía sobre cobros injustificados de Claro.
2. Redacta el recurso citando la reposición y la apelación en subsidio
La frase clave es "recurso de reposición y en subsidio apelación". Sin la apelación en subsidio, si Claro confirma la negativa el caso muere ahí; con ella, el expediente pasa obligatoriamente a la SIC. Incluye el número de radicado o CUN de tu PQR original, la fecha de notificación de la respuesta y lo que pides de forma concreta.
3. Radica por un canal que deje constancia
Usa los mismos canales de atención del operador: oficina física, página web o línea de atención. Prefiere los canales escritos y guarda el número de radicado del recurso. Es tu prueba de que lo presentaste dentro de los 10 días hábiles.
4. Controla el plazo de respuesta
Marca en tu calendario los 15 días hábiles. Si la empresa no responde, invoca el silencio administrativo positivo. Si responde confirmando la negativa, verifica que haya remitido el expediente a la SIC: la decisión final de la apelación ya no depende de Claro.
Modelo de recurso de reposición (copia y adapta)
Este es un texto base que puedes copiar y ajustar a tu caso. Reemplaza todo lo que está entre corchetes:
[Ciudad], [fecha]
Señores
CLARO — COMUNICACIÓN CELULAR COMCEL S.A.
Asunto: Recurso de reposición y en subsidio apelación contra la respuesta al PQR con radicado/CUN No. [número]Yo, [nombre completo], identificado(a) con cédula de ciudadanía No. [número], titular de la línea/cuenta No. [número], actuando dentro del término legal de diez (10) días hábiles, presento RECURSO DE REPOSICIÓN y, EN SUBSIDIO, RECURSO DE APELACIÓN contra la decisión que me fue notificada el [fecha], mediante la cual se negó mi reclamo por [describir: cobro no autorizado, falla del servicio, etc.].
Fundamentos: 1. La respuesta no desvirtúa los hechos de mi reclamo, pues [explicar: no se aportó la grabación o contrato que pruebe mi aceptación / el cobro no corresponde al plan contratado / la falla persiste]. 2. El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 5050 de 2016) me ampara frente a esta decisión y me otorga el derecho a que, de confirmarse la negativa, el caso sea resuelto por la Superintendencia de Industria y Comercio.
Petición: solicito REPONER la decisión y, en consecuencia, [devolver el dinero cobrado / ajustar la facturación / restablecer el servicio]. En caso de confirmarse la negativa, solicito REMITIR el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio para que resuelva el recurso de apelación.
Recibiré notificaciones en: [correo electrónico, dirección y teléfono].
Atentamente,
[Firma y nombre]
Adjunta copia de la respuesta negativa y de las pruebas que tengas: facturas, pantallazos, radicados anteriores. Entre más documentado llegue el expediente a la SIC, mejor.
¿Y fuera de las telecomunicaciones?
La lógica de "primero la empresa, después la superintendencia" no es exclusiva de los operadores móviles. En servicios públicos domiciliarios (energía, agua, gas, aseo), la Ley 142/1994 contempla el recurso de reposición ante la empresa y el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con plazos propios que conviene verificar en la respuesta que te entregue la empresa. Y frente a entidades públicas, el derecho de petición de la Ley 1755/2015 tiene sus propias vías: te lo explicamos en nuestra guía sobre cómo hacer una PQR en Colombia. La moraleja es la misma en todos los sectores: una respuesta negativa casi nunca es definitiva si actúas dentro del plazo.
Importante: OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados, y este artículo es información general, no asesoría jurídica. Si tu caso es complejo o involucra sumas altas, consulta con un abogado.
Si todavía no has radicado tu primera PQR o quieres preparar el reclamo que antecede al recurso, nuestro generador de PQR para telecomunicaciones te arma el documento con los fundamentos legales correctos en un minuto.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para radicar el recurso de reposición ante Claro?
Tienes diez (10) días hábiles contados desde que te notifican la respuesta negativa a tu PQR. Si dejas vencer ese plazo, la decisión queda en firme y pierdes la posibilidad de que la empresa la revise y de que la SIC conozca tu caso por esta vía.
¿Qué pasa si Claro no responde mi recurso de reposición en 15 días hábiles?
Opera el silencio administrativo positivo: se entiende que tu recurso fue resuelto a tu favor y la empresa debe materializar lo que pediste, por ejemplo devolver el dinero o ajustar la factura. Si no lo hace, puedes exigir su cumplimiento ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Puedo presentar el recurso de apelación directamente ante la SIC?
No. En telecomunicaciones la apelación se presenta "en subsidio", es decir, en el mismo escrito del recurso de reposición que radicas ante la empresa. Si el operador confirma la negativa, está obligado a enviar el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida la apelación. Por eso conviene incluir siempre la frase "y en subsidio apelación".
¿El recurso de reposición existe en otros sectores además de telecomunicaciones?
Sí. En servicios públicos domiciliarios (energía, agua, gas, aseo), la Ley 142 de 1994 contempla el recurso de reposición ante la empresa y el de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con plazos propios. Frente a entidades públicas, la Ley 1755 de 2015 regula el derecho de petición y sus vías de insistencia.