Radicaste tu PQR, esperaste los quince días y la respuesta llegó: negada. Para la mayoría de la gente ahí termina el asunto, y es justo el punto donde más casos se pierden por desconocimiento. Porque una respuesta negativa no cierra nada: abre un plazo de diez días hábiles para recurrir, y ese recurso puede llevar tu caso ante una autoridad que no es Claro.
Esto es lo que mucha gente busca cuando pregunta qué es la «radicación de recurso» en Claro. Esta guía te explica qué es el recurso de reposición, por qué la apelación debe pedirse «en subsidio», qué debe decir el escrito y cómo termina el expediente en la Superintendencia de Industria y Comercio.
Respuesta rápida
Si Claro niega tu PQR, tienes diez (10) días hábiles desde la notificación para presentar recurso de reposición y, en subsidio, de apelación. Es una sola actuación: la reposición la resuelve Claro y, si insiste en negar, el expediente sube a la Superintendencia de Industria y Comercio, que decide de forma independiente y gratuita. Debes citar el CUN de la PQR original. Si omites la frase «en subsidio de apelación», el caso no llega a la SIC.
Qué es el recurso de reposición y qué es la apelación
Son dos cosas distintas que se presentan en un mismo escrito:
- Reposición: le pides al mismo operador que reconsidere su decisión. La resuelve Claro.
- Apelación: le pides que, si mantiene la negativa, envíe el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida un tercero imparcial.
Por eso se presenta «recurso de reposición y, en subsidio, de apelación»: la apelación queda condicionada a que la reposición se niegue. Es la fórmula que usa el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016.
Dato clave. Si presentas solo reposición y Claro la niega, el caso se acaba ahí. La frase «y en subsidio de apelación» es la que obliga a remitir el expediente a la SIC. Una línea de texto decide si tu reclamo llega o no ante una autoridad independiente.
El plazo: diez días hábiles que no se recuperan
Cuentas diez (10) días hábiles desde la notificación de la respuesta, no desde que la leíste. Solo cuentan días hábiles. Vencido ese término, la decisión queda en firme y ya no puedes recurrir por esta vía.
| Momento | Plazo | Quién decide |
|---|---|---|
| PQR inicial | 15 días hábiles para responder | Claro |
| Recurso de reposición | 10 días hábiles para presentarlo | Claro |
| Apelación en subsidio | Se activa si la reposición se niega | Superintendencia de Industria y Comercio |
| Silencio del operador | 72 horas para hacer efectivo el silencio positivo | Opera a favor del usuario |
Qué debe decir el escrito
Un recurso no es repetir la queja: es atacar los argumentos de la respuesta. Esta es la estructura mínima:
- Ciudad y fecha.
- Destinatario: «Señores CLARO — Departamento de PQR».
- Referencia: «Recurso de reposición y, en subsidio, de apelación contra la respuesta a la PQR con CUN [número]».
- Identificación: nombre, cédula del titular, número de línea o cuenta y dirección de notificación.
- Hechos: fecha de radicación de la PQR, fecha de notificación de la respuesta y qué decidió el operador.
- Razones del desacuerdo. Punto por punto: qué afirmó Claro y por qué es incorrecto o no está probado.
- Pruebas nuevas, si las tienes.
- Peticiones: que se revoque la decisión y se acceda a lo pedido; y que, de mantenerse la negativa, se conceda la apelación ante la SIC.
- Firma y número de documento.
El error más común es limitarse a decir «no estoy de acuerdo». Si Claro afirmó que el cobro estaba autorizado, tu recurso debe decir que no se aportó el soporte de esa autorización. Si dijo que el servicio funcionaba, tu recurso debe señalar los reportes de falla que lo desmienten.
Sin CUN el recurso se complica
El Código Único Numérico es el identificador con el que la SIC rastrea el expediente. El recurso debe citarlo en la referencia. Si no lo tienes, pídelo antes de recurrir: la guía sobre cómo consultar el radicado de tu PQR en Claro explica cómo recuperarlo, y el detalle de la figura está en qué es el CUN.
Qué pasa cuando el expediente llega a la SIC
Si Claro mantiene la negativa, debe remitir el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio, que resuelve la apelación de forma independiente y sin costo para ti. No necesitas abogado. La SIC puede confirmar la decisión del operador o revocarla y ordenar que se acceda a lo que pediste.
Hay además dos vías paralelas según lo que busques:
- Denuncia administrativa ante la SIC si el operador incumplió el régimen: no entregó CUN, no dejó radicar o no hizo efectivo el silencio positivo. Busca que se investigue y sancione la conducta.
- SIC Facilita, gratuita y en línea, si lo que quieres es recuperar una plata concreta mediante un acuerdo.
Puedes ver también la guía general del recurso de reposición, aplicable a otros sectores, y el mapa de superintendencias para saber cuál te corresponde.
Si prefieres partir de un texto ya armado, el generador gratuito de OpinaFlow te ayuda a construir el escrito con la norma y los plazos correctos.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para presentar el recurso si Claro negó mi PQR?
Diez (10) días hábiles contados desde la notificación de la respuesta, no desde que la leíste. Solo cuentan días hábiles. Si dejas vencer ese término, la decisión queda en firme y ya no puedes recurrir por esta vía, aunque te queden otras opciones como la plataforma SIC Facilita.
¿Qué significa «en subsidio de apelación» y por qué es tan importante?
Significa que, si el operador mantiene su negativa al resolver la reposición, debe remitir el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida. Si presentas solo reposición y Claro la niega, el caso termina ahí. Esa frase es la que hace que el reclamo llegue ante una autoridad independiente.
¿El recurso de reposición tiene algún costo o necesito abogado?
No. Presentar el recurso es gratuito y la apelación que resuelve la Superintendencia de Industria y Comercio también lo es. No necesitas abogado: puedes presentarlo tú mismo por cualquiera de los canales oficiales de atención del operador.
¿Qué debe decir el recurso para tener alguna posibilidad?
Debe atacar los argumentos concretos de la respuesta, no repetir la queja inicial. Si el operador afirmó que un cobro estaba autorizado, señala que no aportó el soporte de esa autorización. Si dijo que el servicio funcionaba correctamente, menciona los reportes de falla que lo desmienten. Y cita siempre el CUN de la PQR original.
¿Puedo presentar el recurso si perdí el CUN?
Conviene recuperarlo primero, porque es el número con el que la Superintendencia rastrea el expediente. Pide por escrito al operador el CUN y la constancia de radicación de tu PQR, indicando tu cédula, tu línea o cuenta y la fecha aproximada en que reclamaste. El operador está obligado a llevar registro de las PQR presentadas.
¿Qué puede decidir la SIC cuando resuelve la apelación?
Puede confirmar la decisión del operador o revocarla y ordenar que se acceda a lo que pediste. Decide de forma independiente del operador y sin costo para el usuario. Además, si hubo incumplimientos del régimen, puede abrir una investigación administrativa y sancionar la conducta.