Radicaste tu reclamo, te dieron un número y ahora no sabes si el caso avanza, si ya venció el plazo o si ese número sirve para algo. Es una de las dudas más repetidas entre los usuarios de Claro, y tiene una razón de fondo: no todos los números que te entregan son lo mismo.
Esta guía aclara la diferencia entre el número de radicado y el CUN, explica cómo consultar el estado de tu PQR, qué hacer si perdiste el número y —lo más importante— para qué te sirve realmente ese código cuando el operador no responde.
Respuesta rápida
Puedes consultar el estado de tu PQR en Claro desde la app Mi Claro, la web de atención al cliente, la línea telefónica o una oficina, indicando el número de radicado o el CUN y la cédula del titular. El CUN (Código Único Numérico) es el que realmente importa: es obligatorio y es el número con el que la SIC rastrea tu caso si tienes que apelar. Claro tiene 15 días hábiles para responder y, si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo a tu favor.
Radicado y CUN: no siempre son el mismo número
Cuando presentas una PQR, el operador puede entregarte un número de radicado interno, que sirve para que su propio sistema rastree el caso. Pero el régimen de comunicaciones le exige además asignar un Código Único Numérico (CUN), y ese es un número distinto en su naturaleza: es el identificador con el que la Superintendencia de Industria y Comercio sigue tu reclamo si más adelante tienes que apelar.
En la práctica, a veces coinciden y a veces no. La regla segura es simple: pide siempre el CUN de forma expresa y anótalo junto con la fecha exacta de radicación. Si te entregan solo un número «de caso» o «de ticket», vuelve a escribir pidiendo el CUN. Puedes leer en detalle qué es el CUN y cómo consultarlo.
Dato clave. Sin CUN, la apelación ante la SIC se complica mucho y el operador puede alegar que nunca recibió el reclamo. Es el número más importante de todo el trámite: guárdalo el mismo día, por escrito y con la fecha.
Cómo consultar el estado de tu PQR en Claro
Los canales de consulta son los mismos canales oficiales de atención:
- App Mi Claro, en la sección de atención o soporte, donde suele aparecer el histórico de solicitudes de la cuenta.
- Página web de Claro, en la zona de atención al cliente destinada al seguimiento de PQR.
- Línea de atención, dictando el radicado o el CUN y la cédula del titular.
- Oficinas físicas, pidiendo constancia impresa del estado del caso.
Ten a mano siempre tres datos: cédula del titular, número de línea o de cuenta y radicado o CUN. Si el reclamo es del servicio fijo, usa el número de cuenta del hogar, no el celular.
Perdí el número de radicado, ¿puedo recuperarlo?
Sí. El operador está obligado a llevar registro de las PQR presentadas, así que puedes pedir que te reconstruyan el caso con otros datos. Pide por escrito lo siguiente:
- El listado de PQR asociadas a tu cédula y a tu número de línea o cuenta, con sus fechas.
- El CUN de la PQR que presentaste en la fecha que recuerdes.
- La constancia de radicación con fecha y hora.
Si radicaste por un canal escrito —correo, formulario web o app—, revisa primero tu propio historial: la confirmación suele llegar por correo electrónico o quedar en el chat. Esa captura tiene valor probatorio.
Qué significa cada estado y cuándo empieza a correr el plazo
El plazo no depende del estado que muestre el sistema: corre desde el día siguiente a la radicación, y son quince (15) días hábiles. Un caso «en trámite» el día 20 hábil no es un caso vigente: es un caso vencido.
| Situación | Qué significa para ti | Qué hacer |
|---|---|---|
| Dentro de los 15 días hábiles | El plazo sigue corriendo | Esperar y guardar la constancia |
| Te avisan que practicarán pruebas | Es válido solo si te lo informan dentro del plazo | Pedir por escrito el alcance y la fecha |
| Vencieron los 15 días sin respuesta | Opera el silencio administrativo positivo | Invocarlo por escrito citando el CUN |
| Respuesta negativa notificada | Corren 10 días hábiles para recurrir | Presentar reposición y en subsidio apelación |
Si el plazo venció y el radicado sigue «en trámite»
Ese es exactamente el escenario del silencio administrativo positivo: la ley presume que la PQR se resolvió a tu favor y el operador debe hacer efectiva esa decisión dentro de las 72 horas siguientes. No se activa solo: escribe de nuevo citando el CUN y la fecha de radicación, di que el plazo venció y exige que se haga efectivo. El procedimiento completo está en la guía del silencio administrativo positivo.
Para qué te sirve el radicado ante la SIC
El CUN es la llave de todo el escalamiento. Con él puedes:
- Presentar recurso de reposición y en subsidio apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a una respuesta negativa, como se explica en la guía del recurso de reposición en Claro.
- Denunciar al operador ante la Superintendencia de Industria y Comercio si no entregó el CUN, no dejó radicar o no hizo efectivo el silencio positivo.
- Acreditar la fecha exacta en cualquier trámite posterior, incluida la plataforma SIC Facilita.
Si tu reclamo aún no está radicado o quieres rehacerlo mejor, el generador gratuito de PQR de OpinaFlow arma el texto con la norma y el plazo correctos.
Preguntas frecuentes
¿El número de radicado y el CUN son lo mismo?
No necesariamente. El radicado puede ser un número interno del operador para rastrear el caso en su sistema, mientras que el CUN o Código Único Numérico es el identificador obligatorio con el que la Superintendencia de Industria y Comercio sigue tu reclamo. A veces coinciden y a veces no, así que pide siempre el CUN de forma expresa.
¿Cómo consulto el estado de mi PQR en Claro?
Desde la app Mi Claro, la zona de atención al cliente de la página web, la línea de atención telefónica o una oficina física. Ten a mano tres datos: la cédula del titular, el número de línea o de cuenta y el radicado o CUN. Si el reclamo es del servicio fijo, usa el número de cuenta del hogar y no tu celular.
Perdí el número de radicado de mi PQR, ¿qué hago?
Pide por escrito al operador el listado de PQR asociadas a tu cédula y a tu línea o cuenta, con sus fechas, y el CUN de la que presentaste. El operador está obligado a llevar registro de las PQR. Revisa también tu correo o el chat donde radicaste: la confirmación suele quedar ahí y esa captura tiene valor probatorio.
Mi radicado sigue en trámite y ya pasaron 15 días hábiles, ¿qué significa?
Que el plazo venció y opera el silencio administrativo positivo: la ley presume que la decisión se resolvió a tu favor. El estado que muestre el sistema no prorroga el plazo. Debes invocarlo por escrito citando el CUN y la fecha de radicación, y el operador tiene 72 horas para hacerlo efectivo.
¿Desde cuándo se cuentan los 15 días hábiles?
Desde el día siguiente a la radicación de la PQR, no desde que el sistema cambia de estado ni desde que te asignan un asesor. Solo cuentan días hábiles, así que sábados, domingos y festivos no suman. Por eso es tan importante anotar la fecha exacta en que radicaste.