Si buscaste «PQR Coordinadora 15 días hábiles» probablemente ya te dieron esa respuesta por teléfono y quieres saber si es cierta, de dónde sale y qué pasa cuando esos quince días se cumplen sin que nadie te resuelva nada. La respuesta corta es que sí, el plazo existe y está en la ley —no es una política interna de la empresa—, y que su vencimiento tiene consecuencias.
Esta guía explica cómo radicar tu PQR en Coordinadora, qué puedes exigir según el valor declarado de tu envío y qué hacer exactamente cuando el plazo se cumple y la respuesta no llega.
Respuesta rápida
Coordinadora tiene 15 días hábiles para responder una PQR, contados desde la radicación. El plazo no es una política de la empresa: sale del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016 y de la Ley 1369 de 2009. Para radicar necesitas el número de guía. La indemnización se calcula sobre el valor declarado, más la devolución del flete. Si vencen los 15 días sin respuesta de fondo, escala a la SIC.
De dónde salen los 15 días hábiles
Coordinadora es un operador postal y, como tal, está sometida al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, que desarrolla la Ley 1369 de 2009. Ese régimen fija el plazo de respuesta a las PQR en quince (15) días hábiles y obliga al operador a asignarles un Código Único Numérico (CUN), que la propia Superintendencia de Industria y Comercio suministra a los operadores postales.
Tres precisiones que cambian el resultado de un reclamo:
- Son días hábiles: sábados, domingos y festivos no cuentan. Quince días hábiles son unas tres semanas de calendario.
- El plazo corre desde la radicación, no desde que te asignan un asesor ni desde que el caso «entra a investigación».
- La respuesta debe ser de fondo. Un correo que dice «seguimos gestionando su caso» no es una respuesta: es una dilación.
Dato clave. Anota la fecha exacta de radicación y el CUN el mismo día. Sin esos dos datos no puedes demostrar que el plazo venció, y todo el escalamiento posterior se apoya en eso.
Cómo radicar tu PQR en Coordinadora
Puedes radicar por cualquiera de los canales oficiales de atención: el formulario de PQR de la página web, los puntos de atención y agencias, el correo de notificaciones y las líneas de atención al usuario. Conviene un canal escrito, y verificar la dirección de correo vigente en tu guía, tu contrato o el sitio oficial: las direcciones cambian, y un correo a una dirección equivocada no interrumpe ningún plazo.
Tu PQR debe contener:
- Número de guía y datos del remitente y del destinatario.
- Qué ocurrió, con fechas: pérdida, avería, expoliación o retraso.
- Qué pides, en cifras: indemnización por el valor declarado, devolución del flete, entrega efectiva.
- Fundamento: Ley 1369 de 2009 y el régimen de protección de usuarios de servicios postales.
- Solicitud expresa del CUN y de la constancia de radicación con fecha.
- Anexos: factura del contenido, capturas del rastreo y fotos del empaque.
Qué puedes exigir
| Qué pasó | Qué exigir |
|---|---|
| El envío se perdió | Indemnización hasta el valor declarado y devolución del flete |
| Llegó averiado | Indemnización proporcional al daño, con fotos y factura |
| Llegó incompleto | Valor de lo faltante frente al contenido declarado |
| Llegó tarde | Devolución del flete de la modalidad que no se cumplió |
| Figura entregado y no lo recibiste | Copia de la planilla de entrega firmada |
El valor declarado es el techo de la indemnización. Si declaraste menos de lo que valía el contenido, la transportadora responde hasta ese monto, por más facturas que muestres después.
Vencieron los 15 días y no hay respuesta
Esto es lo que debes hacer, en orden:
- Escribe de nuevo dejando constancia del vencimiento. Cita el CUN, la fecha de radicación y di expresamente que el plazo de quince días hábiles se cumplió sin respuesta de fondo.
- Pide la respuesta por escrito y advierte que, de no recibirla, escalarás el caso ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
- Denuncia ante la SIC. La falta de respuesta dentro del plazo es un incumplimiento del régimen y la Superintendencia puede investigarlo y sancionarlo.
- Usa SIC Facilita si lo que buscas es recuperar el dinero por la vía de un acuerdo, gratis y en línea.
Si la respuesta llegó pero niega todo, puedes recurrirla: la guía del recurso de reposición explica cómo redactar el escrito y por qué debe pedirse la apelación «en subsidio».
Si el envío fue con otra transportadora
El marco legal es el mismo para todos los operadores postales. Tienes las guías de PQR en Servientrega, de Inter Rapidísimo y la general sobre paquetes perdidos, rotos o no entregados.
Para armar el texto sin pelear con la redacción, el generador gratuito de PQR de OpinaFlow lo construye con la norma y el plazo correctos, listo para copiar y pegar.
Preguntas frecuentes
¿Es cierto que Coordinadora tiene 15 días hábiles para responder?
Sí. El plazo de quince días hábiles no es una política interna de la empresa: sale del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios Postales, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, que desarrolla la Ley 1369 de 2009. Corre desde la radicación y solo cuentan días hábiles.
¿Desde cuándo se cuentan los 15 días hábiles?
Desde la radicación de la PQR, no desde que te asignan un asesor ni desde que el caso entra a investigación interna. Por eso conviene anotar la fecha exacta y el CUN el mismo día en que reclamas: sin esos dos datos no puedes demostrar después que el plazo venció.
¿Qué pasa si vencen los 15 días y Coordinadora no responde?
Escribe de nuevo dejando constancia del vencimiento, citando el CUN y la fecha de radicación, y exige la respuesta por escrito. La falta de respuesta de fondo dentro del plazo es un incumplimiento del régimen de servicios postales y puedes denunciarlo ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Sirve como respuesta un correo que dice que siguen gestionando el caso?
No. La respuesta debe ser de fondo: aceptar o negar el reclamo, con razones. Un mensaje que informa que el caso continúa en gestión o en investigación no satisface la obligación legal de responder y, vencido el plazo, puedes tratarla como falta de respuesta.
¿Cuánto me pueden indemnizar por un envío perdido con Coordinadora?
Hasta el valor declarado en la guía, que funciona como techo de la responsabilidad del operador postal, más la devolución del flete cuando el servicio no se prestó. Si declaraste un valor inferior al real del contenido, la transportadora responde hasta ese monto declarado.
¿Necesito abogado para reclamar o para escalar a la SIC?
No. Puedes radicar la PQR tú mismo por cualquier canal oficial de atención, y el trámite ante la Superintendencia de Industria y Comercio, incluida la plataforma SIC Facilita, es gratuito y no requiere abogado.