«Radique una PQR» es de esas frases que en Colombia todo el mundo ha oído y casi nadie tiene clara. Se usa en el banco, en la EPS, en la empresa de internet y en la alcaldía, pero significa cosas ligeramente distintas en cada sitio, y —lo que más importa— el plazo para responderte cambia según el sector.
Esta guía explica qué significan las siglas, en qué se diferencia una petición de una queja y de un reclamo, cuánto tienen para responderte en cada caso y, sobre todo, qué pasa cuando ese plazo se vence.
Respuesta rápida
PQR significa Petición, Queja y Reclamo: es el mecanismo formal para dirigirte por escrito a una empresa o entidad y obligarla a responder. Cuando se añade la S es Sugerencia (PQRS) y con D, Denuncia (PQRSD). El plazo general es de 15 días hábiles, tanto en el derecho de petición (Ley 1755 de 2015) como en telecomunicaciones, servicios públicos y servicios postales. Radicarla es gratis, no necesitas abogado y la entidad debe darte un número de radicado.
Qué significa cada letra
| Letra | Qué es | Ejemplo |
|---|---|---|
| P — Petición | Pides algo: información, un documento, una gestión | «Solicito copia de mi contrato» |
| Q — Queja | Manifiestas inconformidad con la atención o la conducta | «El asesor se negó a radicar mi caso» |
| R — Reclamo | Exiges que corrijan algo que te afectó | «Me cobraron un servicio que no pedí» |
| S — Sugerencia | Propones una mejora | «Amplíen el horario de la sucursal» |
| D — Denuncia | Pones en conocimiento una posible irregularidad | «Hay cobros sistemáticos sin autorización» |
En la práctica la distinción importa menos de lo que parece: ninguna entidad puede rechazar tu escrito por haberlo clasificado mal. Si presentas como «queja» algo que técnicamente es un «reclamo», la entidad debe darle el trámite que corresponda. Lo que sí cambia el resultado es que pidas algo concreto.
Dato clave. Lo decisivo no es la letra sino la petición. «Quiero que me devuelvan los 45.000 pesos cobrados el 3 de agosto» obtiene una respuesta muy distinta a «quiero una solución».
De dónde sale el derecho a que te respondan
La base de todo es el derecho de petición, consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política y regulado por la Ley 1755 de 2015. Es un derecho fundamental y aplica tanto frente a entidades públicas como frente a particulares.
Sobre esa base, cada sector tiene además su propio régimen, que a veces añade herramientas extra —como el silencio administrativo positivo en telecomunicaciones y servicios públicos—:
- Telecomunicaciones: Ley 1341 de 2009 y el régimen de usuarios compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016.
- Consumo en general: Ley 1480 de 2011, el Estatuto del Consumidor.
- Servicios públicos domiciliarios: Ley 142 de 1994.
- Financiero: Ley 1328 de 2009.
- Salud: Ley 1751 de 2015.
- Servicios postales: Ley 1369 de 2009.
Cuánto tardan en responder, según el sector
| Sector | Plazo | Quién vigila |
|---|---|---|
| Derecho de petición (regla general) | 15 días hábiles | Organismos de control |
| Petición de documentos e información | 10 días hábiles | Organismos de control |
| Consulta sobre materias a cargo | 30 días hábiles | Organismos de control |
| Telecomunicaciones | 15 días hábiles | Superintendencia de Industria y Comercio |
| Servicios públicos domiciliarios | 15 días hábiles | Superintendencia de Servicios Públicos |
| Servicios postales | 15 días hábiles | Superintendencia de Industria y Comercio |
| Financiero | 15 días hábiles | Superintendencia Financiera |
| Salud | 15 días hábiles | Superintendencia Nacional de Salud |
Si no sabes cuál te corresponde, la guía de superintendencias en Colombia te ubica en un minuto.
Qué pasa si no responden
Depende del sector, y la diferencia es enorme:
- En telecomunicaciones y servicios públicos domiciliarios opera el silencio administrativo positivo: vencido el plazo sin respuesta, la ley presume que la decisión se tomó a tu favor. Es la herramienta más potente que tiene un consumidor colombiano, y la que menos se usa. Cómo invocarla, en la guía del silencio administrativo positivo.
- En los demás sectores no hay silencio positivo automático, pero el incumplimiento del derecho de petición sí abre la puerta a la acción de tutela, porque es un derecho fundamental, y a la denuncia ante la superintendencia correspondiente.
Cómo se radica una PQR bien hecha
- Identifícate con nombre, cédula y el número de contrato, línea, cuenta o afiliación.
- Narra los hechos con fechas y cifras. Numéralos.
- Pide algo concreto y medible.
- Cita la norma del sector.
- Anexa las pruebas: facturas, capturas, fotos.
- Exige el número de radicado y, en telecomunicaciones y servicios postales, el CUN.
- Anota la fecha exacta y marca el vencimiento en el calendario.
La versión extendida está en la guía sobre cómo hacer una PQR en Colombia, y si lo que necesitas es el escrito ya redactado, tienes ejemplos de derecho de petición listos para adaptar.
También puedes usar el generador gratuito de PQR de OpinaFlow: eliges el sector y la empresa, respondes unas preguntas y el texto sale con la norma, el plazo y la entidad de vigilancia correctos.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa PQR?
PQR son las siglas de Petición, Queja y Reclamo. Es el mecanismo formal para dirigirte por escrito a una empresa o a una entidad y obligarla a responder dentro de un plazo. Cuando se añade una S es Sugerencia (PQRS) y cuando se añade una D es Denuncia (PQRSD).
¿Cuál es la diferencia entre petición, queja y reclamo?
Una petición es una solicitud: pides información, un documento o una gestión. Una queja manifiesta inconformidad con la atención o la conducta de alguien. Un reclamo exige que corrijan algo que te afectó, como un cobro indebido. En la práctica ninguna entidad puede rechazar tu escrito por haberlo clasificado mal: debe darle el trámite que corresponda.
¿Cuánto tiempo tienen para responder una PQR en Colombia?
El plazo general es de quince (15) días hábiles, y es el mismo en telecomunicaciones, servicios públicos domiciliarios, servicios postales, sector financiero y salud. Baja a diez (10) días hábiles cuando pides documentos o información, y sube a treinta (30) días hábiles cuando se trata de una consulta sobre materias a cargo de la entidad.
¿Radicar una PQR tiene costo o necesito abogado?
No. Radicar una PQR es gratuito y no necesitas abogado. Tampoco pueden exigirte un formato especial ni obligarte a usar un canal determinado: la entidad debe recibirla por cualquiera de sus canales oficiales de atención y entregarte un número de radicado.
¿Qué pasa si la empresa no responde mi PQR a tiempo?
En telecomunicaciones y servicios públicos domiciliarios opera el silencio administrativo positivo: vencido el plazo sin respuesta, la ley presume que la decisión se tomó a tu favor. En los demás sectores no hay silencio positivo automático, pero puedes acudir a la acción de tutela, porque el derecho de petición es un derecho fundamental, y denunciar el hecho ante la superintendencia que vigile a la entidad.
¿Una PQR es lo mismo que un derecho de petición?
Están muy relacionados. El derecho de petición es la figura constitucional, prevista en el artículo 23 de la Constitución y regulada por la Ley 1755 de 2015, que obliga a responder. La PQR es el nombre operativo que empresas y entidades le dan a ese mismo mecanismo en sus canales de atención. Toda PQR se apoya, en el fondo, en el derecho de petición.