LATAM y Wingo mueven una parte enorme del tráfico aéreo colombiano y, entre las dos, acumulan miles de reclamos al año por cancelaciones, demoras y sobreventas. La mayoría de esos pasajeros se va del aeropuerto con un bono de bebida y sin saber que la ley colombiana reconoce compensaciones concretas.
Esta guía explica qué te corresponde según el tiempo de espera, cómo documentarlo en el momento y cómo llevar el reclamo hasta la Aerocivil si la aerolínea no responde.
Respuesta rápida
El Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC) obliga a asistirte de forma escalonada: refrigerio y comunicación desde la primera hora, alimentación desde la tercera y, cuando la demora supera las cinco horas por causa imputable a la aerolínea, una compensación equivalente al 30% del valor del trayecto. En cancelación puedes elegir entre reacomodación, reembolso o transporte en otra aerolínea. Radica el reclamo por escrito, guarda el radicado y escala a la Aerocivil si no responden.
La norma que te protege: el RAC
Las obligaciones de las aerolíneas con los pasajeros en Colombia están en el Reglamento Aeronáutico Colombiano, en particular en su RAC 3, que regula las actividades aéreas civiles y los derechos del pasajero. Lo vigila la Aeronáutica Civil (Aerocivil).
A eso se suma el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) en lo relativo a la relación de consumo, la información al consumidor y la publicidad.
Un punto clave: estas obligaciones no dependen de la tarifa que pagaste. Una aerolínea de bajo costo como Wingo está sujeta al mismo reglamento que LATAM.
La escala de asistencia según el tiempo de espera
| Tiempo de demora | Qué te debe la aerolínea |
|---|---|
| Desde 1 hora | Refrigerio y medio de comunicación |
| Desde 3 horas | Lo anterior más alimentación (según la hora del día) |
| Más de 5 horas | Lo anterior más compensación equivalente al 30% del valor del trayecto, cuando la causa es imputable a la aerolínea |
| Demora que obliga a pernoctar | Alojamiento y traslados aeropuerto-hotel-aeropuerto |
Dato clave. La compensación del 30% puede pagarse en dinero o en otro beneficio que tú aceptes. Un bono o unas millas no se te pueden imponer: si prefieres el dinero, dilo por escrito en el reclamo.
Si te cancelan el vuelo
La cancelación te da derecho a elegir entre tres opciones, no a que la aerolínea decida por ti:
- Reacomodación en el siguiente vuelo disponible de la misma aerolínea.
- Reembolso del trayecto no utilizado.
- Transporte en otra aerolínea hacia el mismo destino.
Además, mientras esperas, siguen corriendo los deberes de asistencia. Y si la cancelación es imputable a la aerolínea, también procede la compensación del 30% del valor del trayecto.
Sobreventa: cuando el vuelo salió sin ti
La sobreventa es una práctica comercial permitida, pero con reglas. La aerolínea debe buscar primero voluntarios que cedan su cupo a cambio de beneficios acordados. Si no hay voluntarios y te deniegan el embarque sin acuerdo previo contigo, además de reacomodarte procede la compensación económica prevista en el RAC.
Exige siempre constancia escrita de la denegación de embarque antes de salir del aeropuerto.
Qué documentar en el aeropuerto
- Foto del tablero con la hora visible y el estado del vuelo.
- Pasabordo y tiquete o código de reserva.
- Comunicaciones de la aerolínea: correos, mensajes de texto, notificaciones de la app.
- Constancia escrita del motivo de la cancelación o demora. Pídela en el counter.
- Recibos de todo lo que pagaste por causa de la interrupción: taxi, hotel, comida, otro tiquete.
Sin esa carpeta, el reclamo se convierte en tu palabra contra la de la aerolínea.
Cómo radicar el reclamo
- Usa el canal oficial de PQR de LATAM o Wingo: formulario web o correo de atención al cliente.
- Identifica el vuelo: número, fecha, ruta, código de reserva y nombre de los pasajeros.
- Narra los hechos con horas exactas. Hora programada, hora real, hora en que te informaron.
- Pide cifras concretas: la compensación del 30% del trayecto y el reembolso detallado de cada gasto, con los recibos anexos.
- Guarda el número de radicado y la fecha.
Como reclamación directa ante un proveedor, aplica el término de quince (15) días hábiles del Estatuto del Consumidor para recibir respuesta de fondo.
Escalar a la Aerocivil
Si la aerolínea no responde, responde tarde o niega sin explicar por qué, el siguiente paso es la Aeronáutica Civil de Colombia, autoridad de vigilancia del sector. Presenta tu caso adjuntando el radicado del reclamo, el tiquete, el pasabordo y los comprobantes de gastos.
En paralelo, si lo que buscas es recuperar un dinero concreto por una relación de consumo, también puedes abrir un caso gratuito en SIC Facilita.
Retracto y desistimiento: dos cosas distintas
Se confunden todo el tiempo. El derecho de retracto del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 aplica a compras no presenciales dentro de los cinco días hábiles siguientes, con condiciones. El desistimiento en tiquetes aéreos es una figura distinta, propia del régimen aeronáutico, y suele implicar una retención sobre el valor del tiquete.
Si compraste en línea y quieres deshacer la compra, revisa primero la guía del derecho de retracto para saber cuál de las dos figuras te conviene invocar.
Si además perdieron tu maleta
El equipaje tiene su propio régimen de responsabilidad y su propio formulario: el PIR (Property Irregularity Report), que debes diligenciar antes de salir del área de reclamo de equipajes. Sin PIR, el reclamo posterior es mucho más difícil. Tienes el detalle en la guía de PQR a aerolíneas.
Y si prefieres que el escrito salga ya fundamentado, el generador de PQR de OpinaFlow lo arma con el RAC, el plazo de respuesta y la entidad de vigilancia correcta.
Preguntas frecuentes
¿Qué compensación me deben por un vuelo demorado en Colombia?
El Reglamento Aeronáutico Colombiano establece una asistencia escalonada: desde la primera hora de demora, refrigerio y comunicación; a partir de la tercera hora, alimentación; y cuando la demora supera las cinco horas por causas imputables a la aerolínea, procede además una compensación equivalente al 30% del valor del trayecto, en dinero o en otro beneficio que tú aceptes.
¿Y si me cancelan el vuelo?
La aerolínea debe ofrecerte transporte en el siguiente vuelo disponible, el reembolso del trayecto no utilizado o el transporte en otra aerolínea. Además debe cubrir la asistencia que corresponda según el tiempo de espera —alimentación, alojamiento y traslados cuando aplique— y, si la cancelación es imputable a la aerolínea, también procede la compensación del 30% del valor del trayecto.
¿La aerolínea puede negarse alegando mal clima?
Puede alegar causas no imputables, como condiciones meteorológicas o cierres de aeropuerto, y en esos casos se discute la compensación económica. Pero incluso entonces subsisten los deberes de información y de asistencia al pasajero. Exige siempre por escrito la razón exacta de la cancelación: esa respuesta es la base de tu reclamo.
¿Wingo tiene las mismas obligaciones que LATAM aunque sea de bajo costo?
Sí. El modelo tarifario no cambia las obligaciones frente al pasajero. Una aerolínea de bajo costo que opera en Colombia está sujeta al mismo Reglamento Aeronáutico Colombiano y a la vigilancia de la Aeronáutica Civil que cualquier otra.
¿A dónde escalo si la aerolínea no responde?
A la Aeronáutica Civil de Colombia (Aerocivil), que es la autoridad que vigila a las aerolíneas y tramita las quejas de los pasajeros. Presenta tu caso con el número de radicado del reclamo ante la aerolínea, el tiquete, el pasabordo y los comprobantes de los gastos en que incurriste.