Cancelar el plan del celular solía ser una prueba de paciencia: transferencias, "un plan especial solo para ti" y "el área encargada te devuelve la llamada". Eso se acabó. Desde el 1 de octubre de 2026, los operadores que prestan servicios móviles en Colombia deben tener un canal digital exclusivo para cancelar, que funciona como un chat automático las 24 horas y en el que está prohibido intentar retenerte.
La regla viene de la Resolución CRC 8171 de 2026, expedida el 17 de marzo de 2026 por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Así funciona y esto haces si el operador no cumple.
Respuesta rápida
Desde el 1 de octubre de 2026, los operadores con servicios móviles deben ofrecer un chat automático (chatbot) disponible 24 horas, 7 días a la semana, exclusivo para cancelar el contrato y sin ofertas de retención. Al terminar, te entrega un CUN y el operador tiene 15 días hábiles para responder. Si pides la cancelación al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, termina en ese corte. Los operadores que solo prestan servicios fijos deben cumplir desde el 1 de diciembre de 2026.
Qué cambió el 1 de octubre de 2026 para cancelar el plan de celular
La Resolución CRC 8171 de 2026 modificó las reglas de terminación del contrato del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones (Resolución CRC 5050 de 2016, que incorpora la Resolución CRC 5111 de 2017). Además de los canales que ya existían, el operador debe tener un canal exclusivo para recibir solicitudes de terminación, que solo puede recibir y procesar tu cancelación. La línea telefónica sigue valiendo: la norma dice que siempre podrás terminar el contrato por teléfono.
Cómo funciona el chat para cancelar el contrato
El chatbot debe funcionar en una aplicación de mensajería instantánea gratuita de uso mayoritario en Colombia, o en la que el operador use habitualmente para vender o atender. El recorrido es este:
- Encuentra el acceso. Debe estar destacado en la página de inicio del sitio web del operador, en la pantalla principal de su app y en un código QR a la entrada de sus oficinas.
- Valida tu identidad. El chat te pide tu número de documento y te envía un código de un solo uso (OTP) a tu línea o a tu correo registrado.
- Elige el contrato. Aparece la lista numerada de tus contratos activos y el chat pregunta cuál quieres terminar. Respondes solo con el número.
- Confirma. Si es una línea móvil, el chat te advierte que al terminar el contrato perderás el número y te pide responder Sí o No.
- Da tu correo. Indicas a qué correo quieres recibir el CUN y la respuesta.
- Recibe el CUN. Aparece una confirmación automática con el CUN, que también llega a tu correo.
El operador tiene 15 días hábiles para responder. Si la respuesta es positiva, debe adjuntar una certificación de terminación con tu nombre, documento, fecha de la solicitud, CUN, contratos terminados y fecha de terminación efectiva.
Dato clave. La cancelación se hace efectiva en el corte de facturación si la pides al menos 3 días hábiles antes de esa fecha. Si la pides después, termina en el corte siguiente. Revisa la fecha de corte en tu factura para no pagar un mes de más.
Lo que el operador ya no puede hacer cuando cancelas
- Ofrecerte nada para retenerte dentro del canal: ni ofertas, ni promociones, ni beneficios, ni "gestión de retención".
- Mandarte a otro canal ni exigirte documentos o requisitos adicionales.
- Usar los equipos como excusa: el operador debe recoger su módem o decodificador sin cobrarte y sin frenar la terminación.
- Llamarte para "recuperarte" antes de tiempo: solo puede contactarte con nuevas ofertas cuando ya te envió el CUN al correo y terminó la interacción en el chat.
Ojo: cancelar no borra deudas legítimas, como las cuotas de un equipo financiado. Sobre permanencias, lee nuestra guía para cancelar el plan de celular sin cláusula de permanencia.
Quién debe cumplir y desde cuándo
| Tipo de operador | Desde | Canal exclusivo para cancelar |
|---|---|---|
| Presta servicios móviles, con 30.000 accesos o más | 1 de octubre de 2026 | Chatbot 24/7 en una app de mensajería gratuita |
| Presta solo servicios fijos (internet, TV, telefonía fija), con 30.000 accesos o más | 1 de diciembre de 2026 | Chatbot 24/7 en una app de mensajería gratuita |
| Operador con menos de 30.000 accesos | Según si presta servicios móviles (1 de octubre) o solo fijos (1 de diciembre) | Correo electrónico específico para terminaciones, escrito desde tu correo registrado e indicando el número de cuenta o contrato |
| Cualquier operador | Siempre | Línea de atención telefónica |
Otras medidas de la Resolución CRC 8171 de 2026
- Factura desagregada en planes fijo + móvil (desde el 1 de julio de 2026): en paquetes de internet del hogar y celular con una sola factura, debe aparecer el valor de cada servicio.
- Ofertas dirigidas (desde el 1 de mayo de 2026): los operadores con espectro móvil que venden paquetes fijo + móvil no pueden dirigir ofertas ni publicidad a los usuarios de operadores móviles virtuales o de operadores que no venden esos paquetes.
- Portabilidad de ida y vuelta (desde el 1 de septiembre de 2026): si te portaste de un operador, no podrás volver a él antes de 30 días calendario.
- Bajar de plan desde la app (desde el 1 de octubre de 2026): en pospago móvil podrás pasarte a un plan más barato por la app del operador.
Qué hacer si el operador no cancela tu plan
Si el chat no funciona, te ofrece promociones o te siguen facturando después de la terminación:
- Guarda las pruebas. CUN, capturas del chat, correos de confirmación y la fecha exacta de tu solicitud.
- Radica una PQR. Pide la terminación y la devolución de lo cobrado de más. Lee qué es el CUN y cómo consultarlo para hacerle seguimiento.
- Cuenta los 15 días hábiles. Si el operador no responde a tiempo, opera el silencio administrativo positivo: tu solicitud se entiende aceptada y el operador debe hacerla efectiva dentro de las 72 horas siguientes. Aquí te explicamos cómo hacer valer el silencio administrativo positivo.
- Presenta recurso si te niegan. Tienes 10 días hábiles para presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación ante el mismo operador. Si insiste, debe enviar el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Paso a paso en nuestra guía del recurso de reposición.
- No pagues lo que reclamas. Si presentas la PQR antes de la fecha de pago oportuno, no tienes que pagar las sumas que estás reclamando mientras se resuelve.
También puedes informar a la SIC, que vigila a los operadores, si el canal no existe o te ofrecieron retención en él.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados, y este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Si tu operador te sigue cobrando después de cancelar, no lo dejes en una llamada: arma tu PQR por escrito con el generador de PQR gratuito, cita la resolución y adjunta el CUN.
Preguntas frecuentes
¿Desde cuándo puedo cancelar mi plan de celular por chat?
Desde el 1 de octubre de 2026 para los operadores que prestan servicios móviles, según la Resolución CRC 8171 de 2026. Los operadores que solo prestan servicios fijos, como internet o televisión del hogar, deben habilitar el canal desde el 1 de diciembre de 2026.
¿El operador puede ofrecerme un descuento cuando pido la cancelación en el chat?
No. El canal exclusivo de terminación no puede incluir ofertas, promociones, beneficios ni gestiones de retención. Solo puede contactarte con nuevas ofertas después de enviarte el CUN al correo y de terminar la interacción en el chat.
¿Cuándo deja de cobrarme el operador después de cancelar?
La terminación se hace efectiva en la fecha del corte de facturación si la solicitud se presenta al menos 3 días hábiles antes de ese corte. Si la presentas con menos anticipación, termina en el corte siguiente.
¿Qué pasa si el operador no responde mi solicitud de cancelación?
El operador tiene 15 días hábiles para responder. Si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo: la solicitud se entiende resuelta a tu favor y el operador debe hacerla efectiva dentro de las 72 horas siguientes. Si responde negando, puedes presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la SIC dentro de los 10 días hábiles siguientes.
¿Si cancelo la línea pierdo el número?
Sí. Al terminar el contrato de una línea móvil pierdes el número, y el chat debe advertírtelo antes de confirmar. Si quieres conservarlo, la vía correcta es la portabilidad a otro operador, no la cancelación.