Reclamarle a una empresa en Colombia no es un solo trámite: es media docena de trámites distintos según a quién le reclames. Una PQR a Movistar no sigue las mismas reglas que una queja al banco Colpatria, ni una reclamación al Éxito se escala ante la misma entidad que una petición a Nueva EPS. Cada sector tiene su norma, su plazo de respuesta y su superintendencia. Este directorio reúne, empresa por empresa, lo que necesitas saber para radicar tu PQR por el canal correcto, contar bien los días y escalar ante quien de verdad puede sancionar si te ignoran.
Regla de oro: radica siempre por un canal que deje constancia y exige el número de radicado con fecha. Sin radicado no hay plazo que corra ni prueba para escalar. Las llamadas también cuentan, pero pide el código de la interacción y anótalo.
PQR Movistar: fallas de servicio y cobros no reconocidos
Los reclamos más comunes contra Movistar son cobros no reconocidos en la factura, caídas o intermitencia del internet hogar, incumplimiento de la velocidad contratada y trabas para cancelar el servicio. Puedes radicar tu PQR a Movistar por su página web oficial, por la app del operador, por la línea de atención al cliente o en sus centros de experiencia presenciales.
El plazo aplicable es el del régimen de protección de usuarios de comunicaciones: la empresa tiene 15 días hábiles para responder, según la Resolución CRC 5050/2016. Si no responde en ese término, opera el silencio administrativo positivo: se entiende resuelto a tu favor. Si la respuesta te niega el reclamo, puedes escalar ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). El proceso es casi idéntico al de otros operadores; si tu problema es con Claro, revisa nuestra guía completa para radicar una PQR a Claro.
PQR WOM: portabilidad, cobertura y planes
Con WOM, los reclamos frecuentes giran en torno a problemas de portabilidad numérica, cobertura deficiente frente a lo prometido, cambios de plan no autorizados y cobros tras cancelar la línea. La PQR a WOM se radica por los mismos canales generales de cualquier operador: su sitio web oficial, la app, la línea de atención o los puntos de venta y atención presencial.
Al ser un servicio de telecomunicaciones, aplica el mismo régimen que a Movistar: 15 días hábiles de plazo bajo la Resolución CRC 5050/2016, silencio administrativo positivo si no responden y escalamiento ante la SIC, que es la autoridad que protege a los usuarios de comunicaciones y puede multar al operador.
PQR Éxito: garantías, cambios y compras online
En el Grupo Éxito los reclamos típicos son garantías de electrodomésticos y tecnología, productos defectuosos, diferencias entre el precio exhibido y el cobrado, demoras en entregas de compras online y trabas para el cambio o la devolución del dinero. La PQR al Éxito puede radicarse en el punto de venta donde compraste, por la página web oficial de la cadena o por sus líneas de servicio al cliente.
Aquí la norma que te protege es el Estatuto del Consumidor, Ley 1480/2011: garantía legal, derecho de retracto en compras online y precio exhibido como precio que se respeta. Presenta primero la reclamación directa ante la empresa; si te la niegan o no responden en 15 días hábiles, puedes acudir a la SIC, ya sea con una denuncia o con una demanda de protección al consumidor, que no requiere abogado en la mayoría de los casos.
PQR Nueva EPS: citas, autorizaciones y medicamentos
Nueva EPS concentra reclamos por demoras en la asignación de citas con especialistas, autorizaciones de procedimientos que no salen, medicamentos no entregados a tiempo y trabas en remisiones. La PQR a Nueva EPS se radica por su página web oficial, su app, sus líneas de atención o en las oficinas de atención al afiliado.
En salud los plazos no son uniformes: dependen de la urgencia, porque la Ley 1751/2015 (Ley Estatutaria de Salud) reconoce la salud como derecho fundamental. Las peticiones con riesgo inminente para la vida exigen atención inmediata; las prioritarias se resuelven en pocos días hábiles; y las administrativas, en el plazo general de 15 días hábiles. Si la EPS no responde o niega el servicio ordenado por tu médico, escala a la Superintendencia Nacional de Salud (Supersalud) y, cuando hay riesgo para la vida, considera la acción de tutela. El paso a paso es el mismo que explicamos en nuestra guía para reclamar a EPS Sanitas: cambia la empresa, no el procedimiento.
Colpatria PQR: tarjetas, cobros y reportes en centrales
Contra el banco Colpatria (Scotiabank Colpatria) los reclamos habituales son cobros o compras no reconocidas con tarjeta de crédito, seguros cobrados sin autorización, intereses mal liquidados y reportes negativos en centrales de riesgo que no corresponden. La PQR a Colpatria se radica por la banca virtual, la app del banco, la línea de atención o directamente en las oficinas; también puedes acudir al Defensor del Consumidor Financiero de la entidad, una figura gratuita e independiente.
El régimen aplicable es el del consumidor financiero, Ley 1328/2009, que fija un plazo de 15 días hábiles para responder quejas y reclamos. Si el banco no responde o su respuesta no te satisface, el escalamiento es ante la Superintendencia Financiera de Colombia. El procedimiento es equivalente al de cualquier banco del país; puedes ver el detalle en nuestra guía completa de PQR a Bancolombia.
Afinia PQR: facturación de energía y suspensiones
Afinia, distribuidora de energía en la región Caribe, recibe sobre todo reclamos por facturas con consumos desproporcionados, cobros de energía dejada de facturar, suspensiones del servicio pese a estar al día y demoras en la reconexión. La PQR a Afinia se radica por su página web oficial, sus líneas de atención o en las oficinas de atención al usuario de tu municipio.
Los servicios públicos domiciliarios se rigen por la Ley 142/1994, que te da derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante la empresa. La ventaja de este sector es el doble recurso: si Afinia niega tu reclamación de facturación, puedes interponer recurso de reposición ante la propia empresa y, en subsidio, recurso de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios), que decide por encima de la empresa. Importante: mientras discutes la factura, la empresa no puede suspenderte el servicio por no pagar los valores reclamados, siempre que pagues las sumas que no están en discusión.
Dato clave: en servicios públicos debes presentar la reclamación antes de que venza el plazo de pago de la factura siguiente y agotar los recursos ante la empresa; si dejas pasar los términos, pierdes la vía de la Superservicios. No pagues por adelantado "para evitar problemas" los valores que estás discutiendo.
El mismo proceso sirve para cualquier empresa
Aunque cada sector tenga su norma y su superintendencia, la estructura del reclamo es siempre la misma: identifícate, narra los hechos con fechas, pide algo concreto (devolución, corrección, reparación, autorización), cita la norma que te protege y fija el plazo legal de respuesta. Después conserva el radicado y, si no responden o te niegan sin razón, escala. Para saber exactamente ante qué entidad presentar cada queja, consulta nuestra guía de superintendencias en Colombia.
Y si no quieres redactar desde cero, el generador gratuito de OpinaFlow arma tu PQR con el sustento legal del sector que elijas —telecomunicaciones, financiero, salud, servicios públicos o compras— en cuestión de minutos, lista para radicar por el canal oficial de la empresa.
Preguntas frecuentes
¿Todas las empresas tienen el mismo plazo para responder una PQR?
No. El plazo depende del sector: los operadores de telecomunicaciones como Movistar o WOM tienen 15 días hábiles según la Resolución CRC 5050 de 2016; los bancos como Colpatria, 15 días hábiles según la Ley 1328 de 2009; las empresas de servicios públicos como Afinia responden conforme a la Ley 142 de 1994; y en salud, la Ley 1751 de 2015 exige atención inmediata cuando hay riesgo para la vida y plazos cortos en los demás casos.
¿Qué pasa si la empresa no responde mi PQR en el plazo legal?
En telecomunicaciones y servicios públicos, el silencio de la empresa puede dar lugar al silencio administrativo positivo: se entiende que tu petición fue resuelta a tu favor, aunque debes solicitar que se haga efectivo. En los demás sectores, la falta de respuesta es una infracción que puedes denunciar ante la superintendencia que vigila a la empresa, adjuntando el radicado de tu PQR como prueba.
¿A qué superintendencia escalo si la empresa niega mi reclamo?
Depende del sector: Movistar, WOM y los demás operadores móviles se escalan ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC); Éxito y el comercio en general, también ante la SIC; Colpatria y los bancos, ante la Superintendencia Financiera; Nueva EPS y las demás EPS, ante la Superintendencia Nacional de Salud; y Afinia y las empresas de servicios públicos, ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
¿Necesito abogado para radicar una PQR ante estas empresas?
No. La PQR es un mecanismo gratuito que cualquier persona puede presentar por sí misma, por escrito o por los canales oficiales de la empresa. Basta con identificarte, describir los hechos, pedir algo concreto y conservar el número de radicado. Herramientas como el generador gratuito de OpinaFlow te ayudan a redactarla con el sustento legal correcto en minutos.