En Bolívar, Cesar, Córdoba y Sucre la factura de la luz la expide Afinia, la marca de Caribemar de la Costa S.A.S. E.S.P., filial del Grupo EPM. Si el consumo se disparó, te cortaron estando al día o nadie responde el reporte de daño, el reclamo no se hace por un correo cualquiera: la propia empresa ha dicho cuáles canales sí dejan constancia.
En el informe de canales de atención de la Superintendencia de Servicios Públicos del primer trimestre de 2025, Afinia concentró 2.712 trámites en la plataforma Te Resuelvo, el 21,85 % de los 12.409 del periodo y la cifra más alta de todas las empresas del país en ese informe. Por eso esta guía va al grano: por dónde radicar, cómo guardar el radicado y qué plazo corre.
Respuesta rápida
Radica la PQR de Afinia en una oficina, en la línea 115 desde un teléfono fijo, en el (605) 3500444 desde celular o en la oficina virtual de www.energiacaribemar.co (opción «tu oficina»). La empresa tiene 15 días hábiles para responder. Si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo. Si la respuesta es negativa, tienes cinco días desde que la conoces para reponer y apelar en subsidio ante la Superservicios.
Canales oficiales para radicar una PQR en Afinia
El sitio www.afinia.com.co es el de la marca, pero el listado que sigue no sale de un menú adivinado: es el que Caribemar de la Costa (Afinia) señaló como idóneo en su respuesta del 20 de enero de 2025, dentro de la tutela 20001-40-09-009-2025-00004-00 del Juzgado Noveno Penal Municipal de Valledupar. La empresa dijo que esos medios son los que aparecen en la factura y que un correo de notificaciones jurídicas no reemplaza la radicación.
| Canal | Dato publicado por la empresa | Para qué sirve |
|---|---|---|
| Línea 115 | Desde un teléfono fijo | Centro de atención telefónica. Úsalo también para reportar daños. |
| Celular | (605) 3500444, desde cualquier operador móvil | El mismo call center cuando marcas desde celular. |
| Oficina virtual | www.energiacaribemar.co, opción «tu oficina» | Registro y radicación en línea. Pide el número de radicado antes de cerrar. |
| Oficinas | Cualquier oficina física de atención | Radicación presencial. Pide copia del recibido con fecha y radicado. |
Dato clave. En esa misma respuesta, Afinia dijo que el correo serviciosjuridicos@afinia.com.co no es el medio idóneo para peticiones, reclamaciones o recursos. Si escribes solo a ese buzón, la empresa puede alegar que nunca recibió el reclamo. Radica por los canales de la factura y guarda el número.
Ten a mano el NIC (el número que identifica tu suministro en la factura), la dirección del predio, tu documento y el periodo que reclamas. La cobertura que el Grupo EPM publica para Afinia son los departamentos de Bolívar, Cesar, Córdoba y Sucre. Si tu municipio está en Atlántico, Magdalena o La Guajira, tu comercializador es Air-e, no Afinia.
Cómo consultar el radicado
El radicado es la prueba de que el plazo empezó a correr. Al terminar en la oficina virtual, anota el número que entrega el sistema y el correo al que dijeron que notificarían. En oficina, no te vayas sin el sello o el sticker de recibido. Por teléfono, pide el número de caso y el nombre de quien te atendió, y repítelo en un correo solo como respaldo, no como única radicación.
Si días después no ves el caso, vuelve a entrar a la oficina virtual con el mismo usuario o llama al 115 o al (605) 3500444 y pregunta por ese número. Sin radicado no puedes contar los 15 días hábiles ni pedir después el silencio positivo.
Plazos: 15 días hábiles y el silencio positivo
El régimen de la factura de energía no es el de una tienda. Entre suscriptor y empresa aplica la Ley 142 de 1994. El artículo 158, en el texto que lo subrogó el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995, obliga a resolver peticiones, quejas y recursos en 15 días hábiles contados desde la presentación. La Ley 1755 de 2015 regula el derecho de petición ante las autoridades; aquí el plazo de la empresa es el especial de servicios públicos, que también es de 15 días hábiles y, además, trae silencio positivo.
Vencidos esos 15 días, si tú no causaste la demora y no hubo que practicar pruebas, la petición, queja o recurso se entiende resuelto a tu favor. La empresa debe reconocer los efectos en las 72 horas siguientes. Si no lo hace, puedes pedir a la Superservicios que imponga sanciones y haga efectivo el acto presunto. El paso a paso de ese reclamo está en la guía de silencio administrativo positivo.
| Situación | Plazo | Norma |
|---|---|---|
| Respuesta a la PQR | 15 días hábiles desde la radicación | Ley 142 de 1994, art. 158, y Decreto 2150 de 1995, art. 123 |
| Silencio de la empresa | Al vencer los 15 días hábiles | Se entiende resuelta a favor. Reconocimiento en 72 horas |
| Recurso contra la decisión | Cinco días siguientes a la fecha en que la conoces | Ley 142 de 1994, art. 154 |
| Factura muy vieja | Más de cinco meses de expedida | Ya no procede reclamo contra esa factura (art. 154) |
El artículo 154 no dice «días hábiles»: dice cinco días siguientes al conocimiento de la decisión. No los dejes pasar. El recurso de reposición se presenta ante Afinia y la apelación, en subsidio y en el mismo escrito, para que el expediente suba a la Superintendencia de Servicios Públicos. No necesitas abogado. Si solo repones y Afinia confirma el no, el caso no llega a la Superintendencia.
Para recurrir la factura no te pueden exigir que pagues lo discutido. Sí debes acreditar el pago de lo que no reclamas, o el promedio de los últimos cinco periodos (art. 155). Mientras el recurso oportuno no esté decidido y notificado, no te pueden cortar por ese concepto, salvo las excepciones del mismo artículo (suspensión en interés del servicio, o cuando el corte pueda hacerse sin ser falla del servicio).
A dónde escalar si Afinia no resuelve
La vigilancia es de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, no de la SIC ni de la CRC. Esas dos últimas no deciden la factura de energía. El canal gratuito y disponible todo el día es Te Resuelvo. El manual de servicio al ciudadano de la Superservicios explica tres trámites distintos:
- PQR. La Superintendencia reenvía tu petición a la empresa, que tiene 15 días hábiles para responder.
- SAP. Cuando ya vencieron los 15 días hábiles y quieres que se haga efectivo el silencio positivo.
- REQ (recurso de queja). Cuando la empresa no te concedió la apelación que sí procedía.
Entra, elige «Sé qué debo hacer» y el servicio de energía. El dato que no puede fallar es el NIC. Lleva el radicado de Afinia, la factura y lo que pediste. La petición que presentas ante la Superintendencia se tramita como derecho de petición (Ley 1755 de 2015, que subrogó los artículos 13 a 33 de la Ley 1437 de 2011); el plazo de fondo de la empresa sigue siendo el de la Ley 142.
Si tu caso es un consumo que no cuadra, arma primero los hechos con la guía de factura de energía alta. El mismo esquema de plazos sirve en Enel y en EPM, con otros canales.
Modelo de texto para la PQR
Copia este texto en la oficina virtual o entrégalo en la oficina. Cambia los corchetes. No promete un resultado: deja el pedido concreto y el plazo.
Señores
Caribemar de la Costa S.A.S. E.S.P. (Afinia)
Oficina de peticiones, quejas y recursos
Yo, [nombre completo], identificado con [tipo y número de documento], usuario del servicio de energía del NIC [número], en [dirección, municipio y departamento], presento petición de conformidad con los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994.
Hechos: en el periodo [mes y año] me facturaron [valor] por un consumo de [kWh]. En los periodos anteriores el consumo estuvo alrededor de [kWh o valor]. [Explica el corte, el cobro o el daño, con fechas]. Adjunto [factura, foto del medidor, comprobante de pago, reporte de la línea 115].
Solicito: 1) investigar la facturación y reliquidar el periodo, retirando lo que no corresponda; 2) abstenerme de suspender el servicio por los valores que reclamo, en los términos del artículo 155 de la Ley 142 de 1994; 3) responderme en el término de 15 días hábiles del artículo 158 de la Ley 142 de 1994, subrogado por el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995, al correo [correo] y a esta dirección.
Si la decisión es desfavorable, desde ya interpongo recurso de reposición y, en subsidio, de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
[Ciudad], [fecha].
[Firma y teléfono]
Importante. OpinaFlow no es una firma de abogados ni tiene relación con Afinia ni con la Superservicios. Esta guía es información general. Antes de radicar, confirma en tu factura que el 115, el (605) 3500444 y la oficina virtual siguen vigentes.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el teléfono para radicar una PQR en Afinia?
Afinia indicó, en una respuesta judicial de enero de 2025, que el call center se marca 115 desde un teléfono fijo y (605) 3500444 desde cualquier operador móvil, y que la oficina virtual está en www.energiacaribemar.co, opción tu oficina. Esos son los canales que dijo imprimir en la factura.
¿Cuánto tiempo tiene Afinia para responder?
Quince días hábiles desde que radicas, según el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, subrogado por el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995. Si no responde, la petición se entiende a tu favor y la empresa debe reconocer los efectos en 72 horas, salvo que tú hayas causado la demora o se hayan requerido pruebas.
¿Afinia me puede cortar la luz mientras reclamo la factura?
Si presentaste a tiempo el recurso, el artículo 155 de la Ley 142 de 1994 impide suspender el servicio hasta que te notifiquen la decisión, salvo las excepciones de esa norma. Debes pagar lo que no estás discutiendo o el promedio de los últimos cinco periodos.
¿A quién escalo si Afinia no resuelve?
A la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, por la plataforma Te Resuelvo (teresuelvo.superservicios.gov.co). Elige energía y a Afinia (Caribemar de la Costa), con el NIC y el radicado. La SIC y la CRC no deciden la factura de energía.
¿Sirve escribir a serviciosjuridicos@afinia.com.co?
La propia Afinia dijo en enero de 2025 que ese correo no es el medio idóneo para peticiones, reclamaciones o recursos. Radica por la línea, la oficina virtual o una oficina, y conserva el número de radicado.