En Bogotá el agua y el alcantarillado los presta la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá (EAAB-ESP). El aseo no: la propia página de la EAAB manda la basura a otros prestadores y a la línea 110. Si el recibo del agua se triplicó, te cobraron un consumo que no hubo o te cortaron con el reclamo en curso, el escrito va a la EAAB, con la cuenta contrato de la factura.
En el informe de canales de atención de la Superservicios del primer trimestre de 2025, la Empresa de Acueducto, Alcantarillado y Aseo de Bogotá aparece con 509 trámites en Te Resuelvo, el quinto lugar nacional. El formulario para radicar y para consultar el estado está publicado por la EAAB y se puede usar sin adivinar correos.
Respuesta rápida
Radica la PQR en el formulario de la EAAB (acueducto.com.co, módulo PQRS): petición, queja, reclamo o recurso. También por la Acualínea 116 en Bogotá o el 01-8000116-007 fuera de Bogotá, ambos gratuitos y publicados como atención 24 horas, los 365 días. La empresa tiene 15 días hábiles. El estado se consulta en el mismo formulario, en «Consulta el estado de tu solicitud».
Canales oficiales para radicar la PQR
El formulario está en acueducto.com.co/wasap02/pqrs-web. La página ofrece, con estas palabras, cinco caminos:
- Registra tu petición, si ya tienes servicio y necesitas un trámite, por ejemplo un duplicado.
- Registra tu queja, si el problema es la atención de un funcionario, un contratista o un servicio prestado.
- Registra tu reclamo, para la inconformidad con los valores de la factura.
- Recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la SSPD, si no estás de acuerdo con la respuesta a un reclamo.
- Consulta el estado de tu solicitud. También hay una opción de petición anónima.
| Canal | Dato en el sitio de la EAAB | Nota |
|---|---|---|
| Formulario PQRS | acueducto.com.co/wasap02/pqrs-web | Deja radicado. Para factura ten la cuenta contrato y la dirección del predio. |
| Consulta de estado | La misma página, y la sección PQRSD del portal | Sirve para el seguimiento. No radiques de nuevo si ya tienes número. |
| Acualínea 116 | Bogotá, desde fijo o celular | La página de la línea 116 la describe gratuita, 24 horas, los 365 días. |
| Fuera de Bogotá | 01-8000116-007 | El mismo servicio para quien llama desde otro municipio. La EAAB también lo publica como línea anticorrupción. |
| Conmutador | (601) 344 7000 | Oficinas corporativas, avenida calle 24 n.º 37-15. No es el formulario de la factura. |
Dato clave. El correo acuerdosdepagolinea116
El pie del portal publica el correo institucional notificacionesycomunicaciones
Cómo armar el caso de un salto de consumo, antes de redactar, está en recibo del agua muy alto. Si el predio es de otro municipio de Cundinamarca y el agua no la presta la EAAB, este formulario no es el tuyo.
Cómo consultar el radicado
En el formulario, entra a «Consulta el estado de tu solicitud». La EAAB también mantiene la ruta de consulta dentro de la sección PQRSD del portal (atención al usuario, consulta del estado de una PQRSD). Necesitas el número que te entregó el formulario o la Acualínea. Anótalo junto con la fecha y la hora: los 15 días hábiles se cuentan desde la presentación, no desde que tú vuelves a llamar.
Si radicaste anónimo, la consulta es más frágil porque no queda atada a tu documento. Para una factura, identifícate. La página del formulario avisa que, para atender la solicitud, la EAAB trata los datos según la Ley 1581 de 2012.
Plazos: los mismos de la Ley 142
Acueducto y alcantarillado son servicios públicos domiciliarios. La EAAB debe resolver la petición, queja o recurso del suscriptor en 15 días hábiles (Ley 142 de 1994, artículo 158, subrogado por el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995). Si no responde, y no se demuestra que tú causaste la demora o que hubo que practicar pruebas, se entiende resuelta a tu favor. La empresa tiene 72 horas para reconocer ese silencio. Si no lo hace, la Superservicios puede sancionar y hacer efectivo el acto presunto.
Ese plazo de la empresa no se sustituye por la Ley 1755 de 2015. La Ley 1755 aplica a la petición que tú presentas ante la Superintendencia. El reclamo contra la EAAB, por el contrato, sigue en 15 días hábiles con silencio positivo. La guía de silencio administrativo positivo explica cómo pedirlo.
| Situación | Plazo | Dónde se hace |
|---|---|---|
| Respuesta al reclamo de factura | 15 días hábiles | La EAAB, por el radicado del formulario o del 116 |
| Silencio | Vencidos los 15 días hábiles; reconocimiento en 72 horas | Pídelo a la EAAB y, si no lo aplican, SAP en Te Resuelvo |
| No estás de acuerdo con la respuesta | Cinco días siguientes a la fecha en que la conoces | El formulario tiene el recurso de reposición y en subsidio apelación ante la SSPD (art. 154) |
| Factura con más de cinco meses de expedida | No procede el reclamo contra esa factura | Artículo 154 de la Ley 142 de 1994 |
El artículo 155 impide que la EAAB condicione el recurso a que pagues la factura discutida, y impide el corte hasta notificarte la decisión del recurso oportuno, salvo suspensión en interés del servicio o cuando el corte pueda hacerse sin ser falla del servicio. Para recurrir sí acreditas el pago de lo que no discutes, o el promedio de los últimos cinco periodos. El formulario ya trae el recurso de reposición y en subsidio de apelación: úsalo dentro del término, en el mismo escrito, para que el expediente suba a la Superservicios. No necesitas abogado.
A dónde escalar, y qué no mezclar
La segunda instancia de la factura de acueducto es la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, en Te Resuelvo. Elige acueducto (o alcantarillado, si ese es el cobro) y la EAAB. El número que te identifica es la cuenta contrato. Lleva el radicado de la empresa.
- PQR en Te Resuelvo, si quieres que la Superintendencia traslade la petición a la EAAB.
- SAP, si los 15 días hábiles vencieron en silencio.
- Recurso de queja, si la EAAB no concedió la apelación.
La basura, el comparendo de espacio público o una cuenta de Enel no se arreglan en este formulario. En Bogotá la luz va por la guía de Enel y el gas por la de Vanti. El aseo, según la propia EAAB, se reclama por la línea 110 y ante el prestador de tu zona, no como si fuera un cargo de agua.
Modelo de texto para la PQR
Señores
Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá ESP
Oficina de peticiones, quejas y recursos
Yo, [nombre completo], identificado con [documento], suscriptor de la cuenta contrato [número], predio [dirección en Bogotá], presento reclamo contra la factura del periodo [mes], por valor de [pesos], con fundamento en los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994.
Hechos: el consumo facturado fue de [m³], frente a [m³] de los periodos anteriores. [Fuga revisada, lectura que no coincide con el medidor, pago no aplicado u otro hecho, con fechas]. Adjunto la factura, la foto del medidor con la lectura y [otros soportes].
Solicito: investigar y reliquidar; expedir un valor a pagar que excluya lo discutido; no suspender el servicio por los valores objeto de este reclamo, conforme al artículo 155; y notificarme la respuesta al correo [correo] dentro de los 15 días hábiles del artículo 158 de la Ley 142 de 1994.
Si la decisión es desfavorable, interpongo recurso de reposición y, en subsidio, de apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Bogotá, [fecha].
[Firma y celular]
Importante. OpinaFlow no es una firma de abogados ni tiene relación con la EAAB ni con la Superservicios. Confirma el formulario y la Acualínea 116 en acueducto.com.co el día que radiques.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el teléfono del Acueducto de Bogotá para una PQR?
La Acualínea 116 en Bogotá, desde fijo o celular, y el 01-8000116-007 fuera de Bogotá. La EAAB las publica como líneas gratuitas, 24 horas, los 365 días. El formulario web está en acueducto.com.co/wasap02/pqrs-web.
¿Cómo consulto el radicado de una PQR en el Acueducto?
En el mismo formulario, en Consulta el estado de tu solicitud, y en la sección PQRSD del portal de acueducto.com.co. Necesitas el número que te entregaron al radicar.
¿Cuánto tiene el Acueducto para responder?
Quince días hábiles desde la presentación, por el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, subrogado por el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995. Si no responden, opera el silencio administrativo positivo y deben reconocer los efectos en 72 horas.
¿Puedo reclamar la basura en el formulario del Acueducto?
No. La EAAB distingue el aseo: lo orienta a la línea 110 y a los prestadores de aseo de Bogotá. El formulario de la EAAB es para acueducto, alcantarillado y los recursos de esas facturas.
¿A dónde escalo si la EAAB niega el reclamo?
A la Superintendencia de Servicios Públicos, por Te Resuelvo, eligiendo acueducto y la EAAB, con la cuenta contrato. El recurso de reposición y en subsidio de apelación también está en el formulario de la empresa y corre en los cinco días siguientes a conocer la decisión.