La factura del gas en Bogotá no la expide Enel ni el Acueducto. La expide el Grupo Vanti, y el reclamo tiene que ir a la filial que sale en el recibo: Vanti S.A. ESP, Gas Natural Cundiboyacense S.A. ESP, Gasoriente S.A. ESP o Gasnacer S.A. ESP. En el informe de canales de atención de la Superservicios del primer trimestre de 2025, Vanti – Gas Natural sumó 599 trámites en Te Resuelvo, el cuarto lugar nacional, después de Afinia, Air-e y Codensa (hoy Enel).
Vanti publica en grupovanti.com el plazo, los teléfonos y el formulario de consulta. Esta guía no agrega ningún número que no esté en esas páginas.
Respuesta rápida
Radica la PQR del gas en Mi Vanti en Línea (mi.grupovanti.com), en la línea de tu filial o en un centro de atención. Vanti S.A. ESP atiende en el 601 3078121. La empresa informa que responde en 15 días hábiles. El estado se consulta en el formulario de notificaciones de grupovanti.com. Si la decisión es negativa, la página de Vanti da cinco días hábiles para reponer y apelar ante la Superservicios.
Primero mira qué filial te factura
La página de misión de Vanti S.A. ESP dice que distribuye gas en Bogotá y en los municipios cundinamarqueses de Soacha, Sibaté, La Calera, El Rosal, La Mesa, El Colegio, Anapoima y Viotá. La página de distribución del grupo reparte el resto así: zona Cundiboyacense a cargo de Gas Natural Cundiboyacense; Santander y alrededores a cargo de Gasoriente; sur del Cesar a cargo de Gasnacer. La carta debe ir dirigida a la razón social que aparece en tu factura, no a «Vanti» a secas si el recibo dice otra filial.
Canales oficiales para radicar la PQR
La página de financiación de factura describe Mi Vanti en Línea (mi.grupovanti.com) con radicación y seguimiento de PQRS, histórico de solicitudes y descarga de facturas. Es el canal que mejor deja rastro. La página de peticiones, quejas y recursos pide, además, cuenta contrato o dirección exacta con municipio, nombre y documento, medio de notificación y los soportes.
| Filial | Línea de atención al cliente | Horario que publica Vanti |
|---|---|---|
| Vanti S.A. ESP | 601 3078121 | Lunes a viernes 7:00 a. m. a 6:00 p. m. Sábados 7:00 a. m. a 1:00 p. m. |
| Gas Natural Cundiboyacense | 01 8000 942 794 | El mismo horario |
| Gasoriente | Bucaramanga, área metropolitana y Barrancabermeja: 607 6854755. Otros municipios: 01 8000 942 794 | El mismo horario |
| Gasnacer | 01 8000 942 794 | El mismo horario |
| Institucionales, industria y GNV | 601 7053256 | Figura en el pie de las páginas oficiales, aparte de la línea hogar |
Las emergencias son otro canal. Vanti pide marcar 164 (también publica 01 8000 919 052 y 01 8000 181 164) las 24 horas, solo para fugas, intoxicación, rotura de red, incendio o explosión. Una fuga no se «radica» como PQR de facturación: se reporta al 164 y, si después hay un cobro o un daño, ahí sí se abre la PQR con el número de ese reporte.
En Bogotá y Soacha hay centros de atención. La página de contacto lista, entre otros, el SuperCADE CAD (carrera 30 n.º 25-90), Suba, Américas, Bosa, Engativá, 20 de Julio y Manitas, y puntos en Chapinero, Tunal y Soacha (centro comercial Mercurio, local 136). El horario de varios SuperCADE es de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 4:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 12:00 p. m.; otros centros no abren el sábado. La lista completa y vigente está en grupovanti.com/contactanos.
La misma página de peticiones publica un enlace de PQRS (walink.co/41ad8e) y otro para el vendedor del producto, en el tramo que habla de garantía de bienes y de la Superintendencia de Industria y Comercio. Eso no es el reclamo del metro cúbico de gas. El servicio público se escala ante la Superservicios. Si compraste un equipo y la queja es la garantía del aparato, ahí sí el camino que Vanti describe termina en la SIC.
Cómo consultar el radicado
Vanti tiene un formulario titulado «Consulta el estado de tu PQR» en grupovanti.com/tramites-y-ayuda/notificaciones. Mi Vanti en Línea, además, muestra el histórico de PQRS y las respuestas. Guarda el número que te den en la línea o en el centro de atención: sin él el formulario no tiene qué buscar. Pide que la notificación quede por correo y autoriza ese medio por escrito, como lo exige la página de peticiones. Si no indicas medio, la respuesta puede ir a una dirección que no revisas y el plazo del recurso corre igual.
Plazos que la propia Vanti publica
En la página de peticiones, quejas y recursos, Vanti escribe que las peticiones, quejas y reclamaciones se resuelven en 15 días hábiles siguientes a la presentación, y cita la Ley 142 de 1994. Ese es el mismo término del artículo 158, subrogado por el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995: si la empresa no responde y tú no causaste la demora ni hizo falta practicar pruebas, la petición se entiende favorable y los efectos deben reconocerse en 72 horas. Cómo pedirlo está en silencio administrativo positivo.
La misma página dice que el recurso de reposición ante la empresa y, en subsidio, el de apelación ante la Superservicios se interponen dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que conoces la decisión. El artículo 154 de la Ley 142 habla de «cinco días siguientes», sin la palabra hábiles; Vanti, frente a sus usuarios, publica el término en días hábiles. Cuenta con el texto que te notifiquen y no esperes al día seis.
| Situación | Plazo que aplica | Dónde está escrito |
|---|---|---|
| Respuesta a la PQR del gas | 15 días hábiles | Página de PQR de Vanti y Ley 142 de 1994, art. 158 |
| Silencio | Al día hábil 16, reconocimiento en 72 horas | Decreto 2150 de 1995, art. 123 |
| Reposición y apelación en subsidio | Cinco días hábiles, según Vanti | Página de PQR de Vanti; art. 154 de la Ley 142 |
| Petición incompleta | El plazo corre desde el día siguiente a que aportas lo que faltaba | Vanti cita el art. 17 de la Ley 1437 de 2011 |
| Petición que no se entiende | Te la devuelven para corregirla en diez días; si no, la archivan | Vanti cita el art. 19 de la Ley 1437 de 2011 |
Para recurrir la factura, el artículo 155 impide que te exijan pagar lo discutido como condición para atenderte, y frena el corte hasta la notificación de la decisión, salvo las excepciones de esa norma. Sí debes pagar lo que no reclamas o el promedio de los últimos cinco periodos. Una factura expedida hace más de cinco meses ya no se reclama por esa vía (art. 154).
La Ley 1755 de 2015 entra cuando la petición va a la Superservicios. El plazo de Vanti como prestador del gas es el de la Ley 142.
A dónde escalar
Agota el escrito ante la filial y, si la respuesta no te sirve, la apelación en subsidio. La segunda instancia es la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, por Te Resuelvo. Elige gas y el nombre exacto de la filial. Lleva la cuenta contrato, el radicado y la factura. Usa PQR si aún no has reclamado ante la empresa, SAP si ya vencieron los 15 días hábiles, y recurso de queja si no te concedieron la apelación.
No escales el gas a la SIC. La página de Vanti reserva a la SIC el tramo de productos y vendedores, no el contrato de condiciones uniformes del servicio público. Si vives en Bogotá y el problema es la luz o el agua, los canales son otros: Enel y el Acueducto de Bogotá.
Modelo de texto para la PQR
Señores
[Vanti S.A. ESP / Gas Natural Cundiboyacense S.A. ESP / Gasoriente S.A. ESP / Gasnacer S.A. ESP, la que salga en la factura]
Oficina de peticiones, quejas y recursos
Yo, [nombre], identificado con [documento], usuario de la cuenta contrato [número], predio [dirección y municipio], presento petición conforme a los artículos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 y a lo publicado en la página de peticiones de Grupo Vanti.
Hechos: la factura del periodo [mes] cobra [valor] por [m³]. [Explica el salto de consumo, el cobro de revisión, el corte o la visita]. Adjunto [factura, foto del medidor, pago, número del reporte al 164 si hubo emergencia].
Solicito reliquidar y retirar lo que no corresponda, no suspender el servicio por los valores objeto de este recurso (artículo 155) y notificarme la respuesta en [correo], medio que autorizo. Pido respuesta en los 15 días hábiles de la Ley 142 de 1994.
Si la decisión es desfavorable, interpongo recurso de reposición y, en subsidio, apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
[Ciudad], [fecha].
[Firma y teléfono]
Importante. OpinaFlow no es una firma de abogados ni está vinculado a Vanti. Los teléfonos de esta guía salen de grupovanti.com/contactanos y del pie de sus páginas de trámites. Confírmalos ahí si vas a llamar dentro de unos meses.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la línea de PQR de Vanti en Bogotá?
Para hogar y comercio de Vanti S.A. ESP la línea es 601 3078121, de lunes a viernes de 7:00 a. m. a 6:00 p. m. y sábados de 7:00 a. m. a 1:00 p. m. El 164 es solo emergencias de gas (fugas, incendio, rotura), no el radicado de la factura.
¿Cómo consulto el estado de una PQR en Vanti?
En el formulario Consulta el estado de tu PQR, en grupovanti.com/tramites-y-ayuda/notificaciones, y en el histórico de PQRS de Mi Vanti en Línea (mi.grupovanti.com). Necesitas el número de radicado.
¿Cuánto tarda Vanti en responder?
Quince días hábiles desde la presentación, según la página de peticiones, quejas y recursos de Vanti y el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Si no responden, opera el silencio administrativo positivo.
¿El reclamo del gas se escala a la SIC?
No. El servicio público de gas se escala a la Superintendencia de Servicios Públicos por Te Resuelvo. La página de Vanti reserva a la SIC las quejas de productos y vendedores, que son otra cosa que la factura del gas.
¿Qué línea uso si mi factura es de Bucaramanga o del Cesar?
Gasoriente publica 607 6854755 para Bucaramanga, su área metropolitana y Barrancabermeja, y 01 8000 942 794 para otros municipios. Gasnacer y Gas Natural Cundiboyacense publican 01 8000 942 794. Confirma la filial en la factura.