Si tu luz es de Barranquilla, Santa Marta, Riohacha o de otro municipio del Atlántico, el Magdalena o La Guajira, el comercializador es Air-e (Air-e S.A.S. E.S.P., también listada por la Superservicios como Caribesol de la Costa). Su propia Carta de trato digno 2026 se presenta como empresa intervenida. El reclamo de la factura, del corte o del daño se radica con ellos, y el plazo lo pone la ley, no el turno de la oficina.
En el mismo informe de canales de atención del primer trimestre de 2025, Air-e sumó 1.855 trámites en Te Resuelvo, el 14,95 % del total y el segundo lugar nacional, detrás solo de Afinia. Esta guía usa únicamente canales que Air-e publica en air-e.com, en la cartilla de seguridad del usuario 2026 y en esa carta de trato digno.
Respuesta rápida
Radica la PQR en www.air-e.com, sección Trámites y PQR (hay que iniciar sesión o registrarse), en la línea 115, opción PQR, en el WhatsApp AVA +57 313 430 0000 o en una oficina abierta del directorio de air-e.com/oficinas. Air-e tiene 15 días hábiles para responder. Si calla, cabe el silencio administrativo positivo. Si niega, tienes cinco días desde que conoces la decisión para reponer y apelar ante la Superservicios.
Canales oficiales para radicar una PQR en Air-e
Estos datos están en el sitio air-e.com y en documentos colgados allí en 2026. No uses números que circulen en redes si no aparecen en esas páginas.
| Canal | Dato en la página oficial | Qué dice Air-e |
|---|---|---|
| Trámites y PQR | www.air-e.com | Radica solicitudes y reclamos. Hay que iniciar sesión o registrarse. |
| Oficina virtual | Vínculo «Oficina virtual» en www.air-e.com | La Carta de trato digno 2026 remite allí para informar un mal trato o una vulneración de derechos. |
| Línea 115 | Desde fijo o celular. Opción PQR | La cartilla de seguridad 2026 indica el 115, opción PQR, para peticiones, quejas y reclamos. El home también lo marca 24 horas para daños y emergencias. |
| Línea fija de trámites | (605) 322 5016 | Publicada junto al 115 en «trámites y reporte de daños». |
| Línea gratuita nacional | 018000 930 135 | Figura en el home y en la página de oficinas. |
| WhatsApp AVA | +57 313 430 0000 | El home lo anuncia todos los días, 24 horas. La cartilla lo llama asistente virtual Air-e. |
| Oficinas | air-e.com/oficinas | Puntos en Atlántico, Magdalena y La Guajira. El directorio marca si una sede está cerrada: no des por abierta una que la página liste como temporalmente cerrada. |
| Videollamada | En los canales de atención del home | Air-e la ofrece como atención virtual. El ingreso está en el sitio, no en un número aparte. |
Dato clave. El 115 sirve para dos cosas distintas: la opción PQR deja el reclamo, y el reporte de daño deja la hora en que se fue la luz. Si vas a discutir un corte largo, haz las dos y guarda ambos números. La sede administrativa (carrera 57 n.º 99A-65, Torres del Atlántico, Barranquilla) no reemplaza la oficina de peticiones de tu municipio.
Para el formulario necesitas el número de cuenta o NIC de la factura, el medidor si lo tienes, tu documento y un correo. Las citaciones y avisos ligados a PQR se publican en air-e.com, en «Publicación de citaciones y avisos». Revísala si te citan a una visita o a una notificación.
Cómo consultar el radicado
Al enviar la solicitud en Trámites y PQR, el sistema debe dejarte un número. Toma captura antes de salir. La cartilla del programa Caribe Cambia Tu Energía, publicada en el mismo dominio, describe ese flujo para su portal: registro, confirmación al correo, radicado y respuesta a ese correo. Para el reclamo general de la factura usa Trámites y PQR del home, no des por sentado que el formulario de un programa especial cubre cualquier caso.
Si radicaste por el 115, opción PQR, pide el número de caso en la misma llamada. Para el seguimiento vuelve a entrar con el usuario del portal o llama otra vez al 115 con ese número. El WhatsApp AVA puede orientarte, pero el radicado del portal o de la línea es el que cuenta para el plazo.
Plazos legales de la factura de energía
La Carta de trato digno 2026 de Air-e transcribe el régimen de la Ley 142 de 1994: la empresa responde recursos, quejas y peticiones en quince días hábiles desde la presentación. Pasado ese término, salvo que el usuario haya auspiciado la demora o se hayan requerido pruebas, se entiende que el recurso fue resuelto a su favor. Ese es el silencio administrativo positivo del artículo 158, en el alcance que le dio el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995: la empresa debe reconocer los efectos en las 72 horas siguientes.
La Ley 1755 de 2015 es la del derecho de petición ante autoridades. Cuando el destinatario es Air-e por el contrato de energía, el plazo especial es el de la Ley 142, también de 15 días hábiles. Cuando escribes a la Superservicios, ahí sí corre la Ley 1755.
| Situación | Plazo | Qué hacer |
|---|---|---|
| Respuesta de Air-e | 15 días hábiles | Cuéntalos con el radicado en la mano |
| No hubo respuesta | Vencidos los 15 días hábiles | Pide el reconocimiento del silencio positivo en 72 horas y, si no llega, radica SAP en Te Resuelvo |
| Respuesta negativa | Cinco días siguientes a la fecha en que la conoces | Reposición ante Air-e y apelación en subsidio (art. 154) |
| Factura con más de cinco meses | Desde la expedición | El art. 154 dice que ya no procede el reclamo contra esa factura |
Para recurrir no te pueden exigir el pago de lo que estás discutiendo. Debes pagar lo que no es objeto del recurso, o el promedio de los últimos cinco periodos, y mientras el recurso oportuno no se decida y te lo notifiquen no procede el corte por ese valor, con las excepciones del artículo 155. El detalle de cómo armar un consumo disparado está en factura de energía alta.
A dónde escalar: Superservicios, no la SIC
Energía, gas y acueducto se escalan ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. La SIC vigila comercio y, en telecomunicaciones, al usuario frente al operador; no liquida tu kWh. La CRC tampoco. El canal es Te Resuelvo, gratis y 24 horas, según los informes de la propia Superintendencia.
- Elige energía y la empresa Air-e (Caribesol de la Costa), no Afinia. Son mercados distintos.
- Escribe el NIC o la cuenta de la factura. Sin ese número el trámite se devuelve.
- Si ya venció el plazo, usa la opción de silencio administrativo positivo (SAP), no una PQR nueva que reinicie el conteo sin decir que hubo silencio.
- Si Air-e negó la apelación, el recurso de queja (REQ) le pide a la Superintendencia que revise si debía concederla.
La apelación se presenta ante la empresa, en subsidio de la reposición, para que Air-e arme el expediente y lo remita. No hace falta abogado (art. 154). Cómo redactar ese segundo escrito está en la guía de recurso de reposición.
Modelo de texto para la PQR
Señores
Air-e S.A.S. E.S.P.
Oficina de peticiones, quejas y recursos
Yo, [nombre completo], identificado con [documento], suscriptor del servicio de energía cuenta o NIC [número], predio [dirección, municipio, departamento], presento petición con fundamento en los artículos 152 y siguientes de la Ley 142 de 1994.
Hechos: la factura del periodo [mes] cobra [valor] y [kWh]. Mi consumo de los meses previos fue de [dato]. [Describe el corte, el cobro no reconocido o el daño, con fecha y hora]. Reporté el daño a la línea 115 con el número [radicado del reporte], si lo tienes. Adjunto factura, foto del medidor y soportes.
Pido: reliquidar el periodo y retirar lo improcedente; no suspender el servicio por los valores reclamados, conforme al artículo 155; y responderme en los 15 días hábiles del artículo 158 de la Ley 142 de 1994 al correo [correo].
Si la decisión me es desfavorable, interpongo en este mismo escrito recurso de reposición y, en subsidio, apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
[Municipio], [fecha].
[Firma y celular]
Importante. OpinaFlow no es una firma de abogados ni representa a Air-e. Verifica los canales en air-e.com el día que radiques: una sede puede figurar cerrada y el menú del 115 puede cambiar de opción.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el WhatsApp de Air-e para una PQR?
Air-e publica el WhatsApp AVA en el +57 313 430 0000, anunciado en air-e.com como atención todos los días, 24 horas. Para dejar radicado, la cartilla de seguridad 2026 indica la línea 115, opción PQR, y el home indica Trámites y PQR con inicio de sesión.
¿Cuánto tarda Air-e en responder un reclamo?
Quince días hábiles desde la presentación, según la Carta de trato digno 2026 de Air-e, que transcribe la Ley 142 de 1994. Si no responden, el reclamo se entiende a tu favor, salvo que tú hayas causado la demora o se hayan requerido pruebas.
¿Air-e y Afinia son la misma empresa?
No. Air-e atiende Atlántico, Magdalena y La Guajira. Afinia (Caribemar de la Costa, Grupo EPM) atiende Bolívar, Cesar, Córdoba y Sucre. En Te Resuelvo hay que elegir la empresa que factura tu predio.
¿Me pueden cortar la luz si ya reclamé la factura?
El artículo 155 de la Ley 142 de 1994 impide el corte por la factura objeto de un recurso oportuno, hasta que te notifiquen la decisión, salvo las excepciones de esa norma. Debes pagar lo que no reclamas o el promedio de los últimos cinco periodos.
¿Dónde escalo si Air-e niega el reclamo?
Ante la Superintendencia de Servicios Públicos, por Te Resuelvo (teresuelvo.superservicios.gov.co). Presenta la apelación en subsidio de la reposición dentro de los cinco días siguientes a conocer la decisión. La SIC no resuelve la factura de energía.