En Medellín y buena parte de Antioquia, una sola factura de Empresas Públicas de Medellín (EPM) puede traer la energía, el acueducto, el alcantarillado y el gas. Eso es cómodo hasta que algo no cuadra: el agua se duplicó sin explicación, el gas llegó con un cobro raro o te anuncian una suspensión por una revisión que no sabías que tocaba.
EPM es una empresa de servicios públicos domiciliarios y, como tal, está sometida a la Ley 142 de 1994. Esta guía te dice por dónde radicar una PQR en EPM, cómo plantear los casos más comunes y qué plazos corren a tu favor.
Respuesta rápida
Para radicar una PQR en EPM usa el sistema de PQR de su página web, el WhatsApp 302 300 0115, la línea (604) 44 44 115 en Medellín y el Valle de Aburrá (o la 01 8000 415 115) o una oficina de atención. EPM tiene 15 días hábiles para responder; si no lo hace, opera el silencio administrativo positivo. Si la respuesta es negativa, tienes 5 días hábiles para presentar recurso de reposición y en subsidio apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos.
Canales oficiales para radicar una PQR en EPM
- Sistema de PQR en la web de EPM (aplicaciones.epm.com.co/pqrs), donde también puedes consultar el estado de un trámite. Es el canal que mejor deja constancia.
- WhatsApp: +57 302 300 0115, con la asistente virtual Ema.
- Línea de atención: (604) 44 44 115 en Medellín y el Valle de Aburrá, y 01 8000 415 115 a nivel nacional. Desde Tigo o Claro en las regiones también funciona el #376.
- App «EPM Estamos Ahí», para Android y iOS.
- Oficinas de atención, empezando por el Edificio EPM (Carrera 58 N.° 42-125, Medellín), y los Puntos Fácil en Bello, Envigado, Itagüí, Medellín y Sabaneta. Horario general: lunes a viernes, de 7:30 a. m. a 4:30 p. m.
- Correo general: epm@epm.com.co.
Dato clave. EPM distingue tres trámites: el reclamo (pedir que revisen la factura según el contrato y la Ley 142), la queja (inconformidad con la atención o un empleado) y el reporte de daño (fallas en la red de energía, agua o gas). Escoge bien el tipo: un cobro mal hecho es un reclamo, no una queja.
Los reclamos más comunes en EPM y qué pedir
| Problema | Qué pedir a EPM | Norma |
|---|---|---|
| Consumo disparado sin explicación | Que investigue la desviación y, mientras tanto, facture con el promedio de periodos anteriores | Art. 149, Ley 142 |
| Fuga de agua imperceptible dentro de la casa | Ayuda para detectar la fuga y cobro del promedio de los últimos seis meses mientras la reparas | Art. 146, Ley 142 |
| Cobro atrasado de consumos no facturados | Que no cobre lo que no facturó a tiempo, pasados cinco meses | Art. 150, Ley 142 |
| Concepto que no reconoces en la factura | Que lo retire: solo se cobra lo previsto en el contrato | Art. 148, Ley 142 |
| Cortes o fallas repetidas del servicio | Descuentos e indemnización por falla del servicio | Arts. 136 y 137, Ley 142 |
Factura alta de energía o de agua
Cuando el consumo se sale de lo normal, la ley obliga a EPM a investigar las desviaciones significativas antes de cobrarlas. Mientras establece la causa, debe facturar con base en tus periodos anteriores o en usuarios en circunstancias similares, y luego ajustar a favor o en contra según lo que encuentre. El paso a paso para armar el reclamo está en nuestras guías de recibo del agua muy alto y de factura de energía alta.
Fugas de agua: el plazo de dos meses
Si el consumo subió por una fuga que no se ve (una tubería dentro de la pared, un sanitario que pasa agua), el artículo 146 de la Ley 142 trae una regla muy concreta: EPM está obligada a ayudarte a detectar el sitio y la causa de la fuga. Desde que se detecta tienes dos meses para repararla, y en ese tiempo la empresa debe cobrarte el consumo promedio de los últimos seis meses, no lo que marque el medidor. Pide la visita técnica por escrito y guarda el informe.
Gas: la revisión periódica
Un motivo frecuente de suspensión del gas es no tener al día la revisión periódica de la instalación interna. Según la Resolución CREG 059 de 2012, se hace cada cinco años, la empresa debe avisarte con anticipación y tú puedes escoger el organismo de inspección acreditado que la haga. Si te cobran una revisión antes de tiempo o te imponen un proveedor, reclámalo.
Si tienes energía o agua prepago
EPM ofrece Energía Prepago (desde 2008) y Agua Prepago, en las que recargas según tu presupuesto. En agua prepago, el 10 % de cada recarga se abona a la deuda que tengas con la empresa. Ser usuario prepago no te quita el derecho a reclamar: si una recarga no se aplicó o el medidor falla, radica la PQR con el comprobante de la recarga.
Una factura, varios servicios: paga lo que no discutes
La ley exige que en las facturas con varios servicios se totalice por separado cada uno, y permite pagarlos de forma independiente, con excepciones para el aseo y el alcantarillado (art. 147). Además, EPM no puede exigirte pagar la factura en discusión para atender tu recurso: basta con pagar lo que no estás reclamando o el promedio de consumo de los últimos cinco periodos (art. 155). Y mientras el recurso esté en trámite, no te puede suspender por esa factura.
Plazos y recursos frente a EPM
- Radica la PQR por escrito y guarda el número de radicado.
- Cuenta 15 días hábiles desde la radicación. Si EPM no responde, invoca el silencio administrativo positivo (art. 158).
- Si te responden que no, presenta dentro de los 5 días hábiles siguientes a la notificación el recurso de reposición y en subsidio apelación (art. 154).
- Si EPM confirma su decisión, debe enviar la apelación a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, que la resuelve (art. 159).
No dejes pasar el tiempo: no proceden reclamos contra facturas con más de cinco meses de expedidas. Y si necesitas ayuda para redactar el recurso, las personerías municipales deben asesorarte gratis (art. 157).
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados ni tenemos relación con EPM, y este artículo es información general, no asesoría jurídica. Verifica los canales vigentes en la página oficial de la empresa.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es la línea de EPM para radicar una PQR?
En Medellín y el Valle de Aburrá la línea es (604) 44 44 115 y a nivel nacional la 01 8000 415 115. También puedes radicar en el sistema de PQR de la página web de EPM, por WhatsApp al 302 300 0115 o en una oficina de atención.
¿Cuánto tiempo tiene EPM para responder un reclamo?
Quince días hábiles desde la radicación, según el artículo 158 de la Ley 142 de 1994. Si no responde a tiempo, opera el silencio administrativo positivo y el reclamo se entiende resuelto a tu favor.
¿EPM me puede cobrar la fuga de agua que tenía en la casa?
Si la fuga era imperceptible, EPM debe ayudarte a detectarla y, desde que se detecta, tienes dos meses para repararla. En ese tiempo debe cobrarte el consumo promedio de los últimos seis meses, según el artículo 146 de la Ley 142 de 1994.
¿Tengo que pagar toda la factura de EPM para poder reclamar?
No. EPM no puede exigir el pago de la factura discutida para atender tu recurso. Debes pagar lo que no estás reclamando o el promedio de consumo de los últimos cinco periodos, según el artículo 155 de la Ley 142 de 1994.
¿Cada cuánto se hace la revisión periódica del gas?
Cada cinco años, según la Resolución CREG 059 de 2012. Debes recibir aviso previo y puedes escoger el organismo de inspección acreditado que la realice. Si no la haces en el plazo máximo, el distribuidor puede suspender el servicio.