La orden para el especialista lleva semanas sin cita. La autorización de la resonancia sigue «en trámite». En la farmacia te entregaron la mitad de la fórmula y te dijeron que volvieras. Si estás afiliado a EPS Sura, no tienes que resignarte a llamar todos los días: una PQR bien radicada obliga a la EPS a responder en horas, no en semanas, y deja la prueba que vas a necesitar si toca escalar a la Supersalud o poner una tutela.
Respuesta rápida
Para radicar una PQR en EPS Sura usa el formulario de PQRS de epssura.com, la línea 01 8000 519 519, el WhatsApp oficial o una oficina, y guarda siempre el número de radicado. Según la Supersalud, un reclamo de salud debe resolverse de fondo en máximo 72 horas (riesgo simple), 48 horas (riesgo priorizado) o 24 horas (riesgo vital); una petición general tiene 15 días hábiles. Si Sura no resuelve, acude a la Supersalud o presenta una tutela, que el juez debe fallar en 10 días.
EPS Sura en 2026: sigue operando con normalidad
Es normal tener dudas. El 28 de mayo de 2024 EPS Sura pidió a la Superintendencia Nacional de Salud autorización para un «programa de desmonte progresivo», es decir, para retirarse del sistema de forma ordenada. El 9 de diciembre de 2024, mediante la Resolución 2024310000015683-6 de 2024, la Supersalud negó esa solicitud, y la EPS continuó prestando servicios a sus afiliados.
Lo más reciente: el 13 de julio de 2026 la Supersalud ordenó a Nueva EPS, Salud Total, Sanitas y EPS Sura aplicar un plan de choque para reducir las demoras en la asignación de citas. Con corte al 10 de julio de 2026, EPS Sura sumaba 7.546 reclamos, según cifras recogidas por La República.
Dato clave. Tu afiliación sigue vigente y tus derechos no cambian. Deja cada solicitud por escrito y con radicado: es tu prueba ante la Supersalud.
Canales oficiales para radicar una PQR en EPS Sura
Estos son los canales que publica EPS Sura en su página de contacto. Prefiere los escritos, porque dejan constancia de la fecha y del contenido:
| Canal | Dónde | Horario publicado |
|---|---|---|
| Formulario de PQRS | epssura.com, sección «Escríbenos» | Recibe 24 horas; gestión de lunes a viernes de 6:00 a. m. a 8:00 p. m. y sábados de 6:00 a. m. a 1:00 p. m. |
| Líneas telefónicas | Bogotá 601 489 7941 · Medellín 604 448 6115 · resto del país 01 8000 519 519 | Lunes a domingo, 6:00 a. m. a 10:00 p. m. |
| +57 317 518 0237 | Lunes a viernes, 7:30 a. m. a 4:00 p. m. | |
| App Seguros SURA y chat | App oficial y asistente del sitio web | 24 horas |
| Oficinas | Ubicaciones en epssura.com/oficinas | Según cada sede |
Si llamas, anota el número del caso y confírmalo luego por el formulario.
Plazos de respuesta de una PQR en salud
En salud no aplica solo la regla general de 15 días. La Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 de la Supersalud fijó plazos máximos para los reclamos que se radican directamente ante la EPS o ante la Superintendencia, contados desde la radicación:
| Tipo de solicitud | Cuándo aplica | Plazo máximo |
|---|---|---|
| Reclamo de riesgo vital | Riesgo inminente para la vida | 24 horas |
| Reclamo de riesgo priorizado | Riesgo para la integridad o población vulnerable | 48 horas |
| Reclamo de riesgo simple | Inconformidad sin riesgo inminente identificado | 72 horas |
| Petición general | No relacionada con el acceso a servicios de salud | 15 días hábiles |
| Solicitud de información | Datos o documentos | 10 días hábiles |
La misma circular dice que se entiende que no hay respuesta cuando llega fuera de plazo o cuando no da una solución de fondo. Y aclara que la EPS no puede pedirte documentos que ya tiene ella o su red de prestadores.
Si tienes más de 62 años. La circular recuerda que las citas de consulta externa, especialista y apoyos diagnósticos se deben asignar dentro de las 48 horas siguientes a la solicitud, y que si el medicamento no se entrega de inmediato debe llevarse a tu domicilio en máximo 72 horas (Ley 1171 de 2007).
Qué escribir según tu caso con EPS Sura
Citas que no aparecen
Indica la orden médica (fecha y especialidad), cada intento de agendar y la respuesta que recibiste. Pide una fecha concreta en una IPS con agenda.
Autorizaciones demoradas o negadas
Adjunta la orden y pide que te digan por escrito si la autorización se aprobó o se negó y por qué. Una negativa sin fundamento es un argumento directo para una tutela. Recuerda que la Ley 1751 de 2015 (art. 14) prohíbe exigir autorización administrativa para atender una urgencia.
Medicamentos pendientes o incompletos
Lista el nombre, la dosis, la cantidad entregada y la faltante. Según la circular de la Supersalud, cuando la entrega es incompleta existe un mecanismo excepcional de entrega en tu casa o lugar de trabajo dentro de las 48 horas siguientes al reclamo. Si quieres comparar con otro caso, mira cómo reclamar cuando Nueva EPS no entrega medicamentos.
Remisiones a otra ciudad o a otra IPS
Si te remiten a una IPS lejana o te piden trasladarte por tu cuenta, pide que precisen la IPS, la fecha y cómo se garantiza el acceso. Si el tratamiento ya empezó, invoca el principio de continuidad: un servicio iniciado no puede interrumpirse por razones administrativas o económicas (Ley 1751 de 2015, art. 6).
Cómo radicar tu PQR en EPS Sura paso a paso
- Reúne los soportes: órdenes médicas, fórmulas, historia clínica relevante y pantallazos de tus intentos.
- Redacta la PQR: tus datos, los hechos con fechas, la petición concreta y el riesgo para tu salud si lo hay. Usa el generador de PQR de salud o nuestro modelo de derecho de petición a una EPS.
- Radícala por un canal escrito (formulario o WhatsApp) y guarda el número de radicado.
- Cuenta el plazo: 24, 48 o 72 horas según el riesgo, o 15 días hábiles si es una petición general.
- Escala: si no hay respuesta de fondo, acude a la Supersalud o presenta una tutela con la copia de tu PQR.
Si EPS Sura no responde: Supersalud y tutela
Supersalud. Puedes radicar tu queja en supersalud.gov.co o en la línea gratuita 01 8000 513 700. Menciona el radicado de Sura: la Superintendencia traslada el reclamo y la EPS debe resolverlo en los mismos plazos.
Tutela. Si el servicio es necesario y la demora pone en riesgo tu salud, la tutela es la vía más rápida. Procede contra particulares que prestan el servicio de salud (Decreto 2591 de 1991, art. 42), el juez debe fallar dentro de los 10 días siguientes y la orden debe cumplirse en un plazo que no puede superar las 48 horas (art. 29). Además, puede dictar medidas provisionales desde que recibe la solicitud (art. 7). Si dudas entre una y otra, lee tutela o derecho de petición: cuál usar.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados ni una entidad oficial, y este artículo es información general, no asesoría jurídica. Si tu caso es urgente o complejo, busca orientación profesional o acude directamente a un juez de tutela.
Preguntas frecuentes
¿EPS Sura se va a liquidar en 2026?
No hay una decisión en ese sentido. EPS Sura pidió retirarse del sistema el 28 de mayo de 2024, pero la Supersalud negó esa solicitud el 9 de diciembre de 2024 y la EPS siguió operando.
¿Cuánto tiempo tiene EPS Sura para responder una PQR?
Según la Circular Externa 2023151000000010-5 de 2023 de la Supersalud, un reclamo de salud se resuelve en máximo 72 horas si es de riesgo simple, 48 horas si es de riesgo priorizado y 24 horas si es de riesgo vital. Las peticiones generales tienen 15 días hábiles y las solicitudes de información 10 días hábiles.
¿Cuál es la línea de EPS Sura para PQR?
EPS Sura publica las líneas 601 489 7941 en Bogotá, 604 448 6115 en Medellín y 01 8000 519 519 para el resto del país, de lunes a domingo de 6:00 a. m. a 10:00 p. m. Para dejar constancia escrita, usa también el formulario de PQRS de epssura.com.
¿Qué hago si EPS Sura no me autoriza un examen?
Pide por escrito que te digan si la autorización fue aprobada o negada y por qué. Si no responden a tiempo o niegan sin fundamento, quéjate ante la Supersalud o presenta una tutela con la orden médica y el radicado.
¿Necesito autorización de EPS Sura para una urgencia?
No. El artículo 14 de la Ley 1751 de 2015 establece que para acceder a servicios de salud no se requiere ningún tipo de autorización administrativa entre el prestador y la EPS cuando se trate de atención de urgencia.