Compraste en Falabella y algo salió mal: el pedido online no llega, el producto vino distinto o dañado, la nevera falló al mes o simplemente te arrepentiste. La buena noticia es que tienes dos herramientas a la vez: la política de devoluciones de la propia tienda y los derechos que te da la ley, que no dependen de la buena voluntad de nadie.
En esta guía te explicamos cómo radicar una PQR en Falabella, qué plazos aplican a cada caso y qué hacer si el problema no es con la tienda sino con Banco Falabella o la tarjeta CMR.
Respuesta rápida
Para reclamar a Falabella por una compra online entra a "Mis compras" en falabella.com.co o usa el formulario de reclamos de su centro de servicio al cliente, y guarda el radicado. La empresa tiene 15 días hábiles para responder. Por ley tienes 5 días hábiles de retracto en compras por internet, la garantía legal (un año si no se anunció otro plazo) y la reversión del pago si pagaste con tarjeta y el producto no llegó. Si el problema es con Banco Falabella o la tarjeta CMR, el reclamo va al banco, luego al Defensor del Consumidor Financiero y a la Superintendencia Financiera.
Canales oficiales para radicar una PQR en Falabella
Según el centro de ayuda de falabella.com.co, estos son los caminos para pedir ayuda o presentar una petición, queja o reclamo:
- "Mis compras" en tu cuenta de falabella.com.co: allí consultas el estado del pedido, solicitas devoluciones desde "Ver detalles" y "Devolver productos" y haces seguimiento en "Solicitudes y reclamos".
- Formulario de reclamos, enlazado en el pie de la página web.
- Servicio al cliente al +57 601 587 8002 y WhatsApp de ayuda, peticiones, quejas y reclamos (en su página aparece como +57 1 587 7776), de lunes a sábado de 9:00 a.m. a 7:00 p.m. El asistente virtual está disponible siempre.
- Tiendas físicas, para compras hechas en tienda y para entregar devoluciones de productos pequeños o medianos.
Dato clave. Falabella informa que te da un número de caso para hacer seguimiento. Pídelo siempre o guarda la captura de la solicitud con fecha. Desde ese momento corren los 15 días hábiles que tiene la empresa para responder según la Ley 1480 de 2011.
Mi pedido de Falabella no llegó: qué dice la ley
En las compras por internet, el vendedor debe entregar en el plazo que te informó antes de pagar. Si no se fijó plazo, el máximo es de 30 días calendario desde el día siguiente al pedido (artículo 50 de la Ley 1480 de 2011). Si se pasa ese tiempo o el producto no está disponible, puedes terminar el contrato y exigir la devolución de todo lo pagado, sin descuentos, en un plazo máximo de 15 días calendario, según la modificación que hizo la Ley 2439 de 2024.
Si pagaste con tarjeta de crédito, débito, PSE u otro medio electrónico, además tienes la reversión del pago (artículo 51 de la Ley 1480 de 2011): dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que debiste recibir el producto, presenta la queja ante Falabella y avisa al emisor de tu medio de pago para que reverse la transacción.
Devoluciones en Falabella: política de la tienda frente al retracto legal
No es lo mismo devolver porque cambiaste de opinión que devolver porque el producto falló. Esta tabla resume los plazos:
| Caso | Plazo | De dónde sale |
|---|---|---|
| Derecho de retracto (compra online) | 5 días hábiles desde la entrega | Ley 1480, art. 47 |
| Vestuario, calzado, libros, instrumentos musicales | 30 días calendario | Política "Satisfacción garantizada" de Falabella |
| Tecnología, electrohogar y electrodomésticos | 5 días hábiles | Política "Satisfacción garantizada" de Falabella |
| Producto incompleto, distinto o dañado al llegar | 5 días hábiles desde la entrega | Política de Falabella |
| Compra en tienda física | 8 días calendario (eléctricos, electrodomésticos, tecnología, muebles, colchones); plazo mayor para otras categorías | Política de Falabella |
| Producto con defectos de calidad | Término de garantía anunciado o 1 año | Ley 1480, arts. 7 a 11 |
Para devolver por la política de la tienda, el producto debe estar sin uso, con etiquetas y empaques, y la política tiene excepciones (perecederos, cuidado personal, ropa interior, joyas, productos armados o hechos a medida, entre otros). Después de crear la solicitud en "Mis compras" tienes hasta 10 días para entregar el producto.
El retracto es un derecho legal: el contrato se deshace y te deben devolver todo el dinero, sin descuentos, a más tardar en 30 días calendario. Ojo: el costo de transporte de la devolución lo asume el consumidor, y la ley excluye, por ejemplo, los bienes personalizados, perecederos o de uso personal. Te lo explicamos en detalle en la guía del derecho de retracto.
Garantía legal en Falabella: reparación, cambio o devolución
Si el producto sale defectuoso, la tienda y el fabricante responden solidariamente (artículo 10 de la Ley 1480 de 2011): puedes reclamar directamente a Falabella. La garantía cubre la reparación totalmente gratuita, y si la falla se repite, puedes elegir entre una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero (artículo 11). Si no se anunció un plazo de garantía, es de un año para productos nuevos.
Caso real. El 28 de noviembre de 2023 la Superintendencia de Industria y Comercio informó que, en su rol de juez, multó a Falabella de Colombia S.A. con $11.160.000 por incumplir la efectividad de la garantía de un celular con fallas reiteradas. La decisión se tomó dentro de un proceso de protección al consumidor.
Si compraste en tienda física y quieres cambiar algo que no falló, revisa también qué dice la ley sobre devoluciones en tienda. Para la garantía, sigue la guía para exigir la garantía legal.
Cómo radicar tu PQR a Falabella paso a paso
- Reúne las pruebas: número de pedido, factura, fotos del producto o del empaque y capturas del seguimiento.
- Escribe tu reclamo diciendo qué pasó, qué derecho invocas (retracto, garantía, entrega) y qué pides exactamente: entrega, cambio, reparación o devolución del dinero. Puedes armarlo con nuestro generador de PQR gratis.
- Radícalo por un canal oficial ("Mis compras", el formulario de reclamos, la línea o el WhatsApp) y guarda el número de caso.
- Espera 15 días hábiles. Si no responden o lo hacen mal, acude a la Superintendencia de Industria y Comercio, por ejemplo con SIC Facilita o con una demanda de protección al consumidor.
Si el problema es con Banco Falabella o la tarjeta CMR
La tienda y el banco son entidades distintas. Un cobro no reconocido, intereses que no cuadran, un seguro que no pediste o un reporte negativo son asuntos del banco, y ahí eres consumidor financiero protegido por la Ley 1328 de 2009. La ruta es:
- Reclamo directo a Banco Falabella por sus canales oficiales, con número de radicado.
- Defensor del Consumidor Financiero del banco, cuyos datos aparecen en su página web. Es gratuito.
- Queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia, si persiste el problema.
Si te cobran intereses en la tarjeta, compáralos con el tope del mes: en octubre de 2026 la tasa de usura es 28,59 % E.A.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados ni una entidad oficial, y no tenemos relación con Falabella ni con Banco Falabella. Las políticas de la tienda pueden cambiar: verifica las vigentes en su centro de ayuda. Este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Preguntas frecuentes
¿Cómo pongo una PQR a Falabella?
Si compraste online, entra a Mis compras en falabella.com.co o usa el formulario de reclamos de su página de servicio al cliente. Explica qué pasó y qué pides, y guarda el número de radicado. La empresa tiene 15 días hábiles para responder.
¿Cuántos días tengo para devolver un producto a Falabella?
Por ley tienes 5 días hábiles de retracto desde la entrega en compras por internet. Además, la política de Falabella permite devolver vestuario, calzado y libros hasta 30 días calendario, y tecnología y electrohogar dentro de 5 días hábiles, con excepciones.
¿Qué hago si mi pedido de Falabella no llegó?
Si se venció el plazo informado o, a falta de plazo, pasaron 30 días calendario, puedes terminar la compra y exigir la devolución de todo lo pagado. Si pagaste con un medio electrónico, pide la reversión del pago dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha en que debiste recibir el producto.
¿Falabella responde por la garantía si el producto es de otra marca?
Sí. La Ley 1480 de 2011 establece que productores y proveedores responden solidariamente por la garantía legal, así que puedes reclamar directamente a Falabella aunque el fabricante sea otro.
¿Dónde reclamo un cobro de la tarjeta CMR de Banco Falabella?
Primero ante Banco Falabella, con número de radicado. Si no te responde o la respuesta no te satisface, acude al Defensor del Consumidor Financiero del banco y luego a la Superintendencia Financiera de Colombia.