Un cobro que no reconoces, una velocidad que nunca fue la contratada, una línea suspendida sin aviso o un equipo que llegó averiado. Con cualquiera de esos motivos puedes radicar una PQR ante Movistar, y el operador está obligado a responderte de fondo dentro de un plazo fijo.
El problema casi nunca es la ley. Es que el usuario reclama por teléfono, no pide constancia y termina sin poder probar nada. Esta guía evita exactamente eso.
Las normas que respaldan tu reclamo
Tu relación con Movistar se rige por el Estatuto del Consumidor, Ley 1480 de 2011 y por el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, contenido en la Resolución CRC 5111 de 2017.
La vigilancia la ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que además resuelve las apelaciones cuando el operador niega tu reclamo. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expide las reglas del sector.
Dónde puedes radicar
El operador debe permitirte radicar por varios canales y no puede obligarte a usar solo uno. Las opciones habituales son:
- Oficinas físicas de atención al usuario.
- Línea telefónica de atención.
- Página web oficial y aplicación del operador.
- Redes sociales oficiales habilitadas para atención.
- Correo del canal de atención al usuario.
Elige siempre el canal que deje rastro escrito. Si reclamas por teléfono, exige el CUN antes de colgar y anótalo.
Dato clave. El CUN (Código Único Numérico) es tu prueba. Identifica tu PQR ante el operador y ante la SIC. Sin él no puedes contar el plazo ni escalar. Pídelo siempre, por cualquier canal que uses.
Qué debe contener tu PQR
- Tus datos: nombre completo, documento, número de línea o de contrato y datos de contacto.
- Los hechos con fechas. Qué pasó, cuándo empezó, qué gestiones previas hiciste y con quién hablaste.
- La petición concreta. No basta con quejarse: pide devolución de un valor específico, ajuste de factura, restablecimiento del servicio, terminación del contrato o entrega de una constancia.
- Los soportes. Facturas, pantallazos de pruebas de velocidad, fotos del equipo, correos previos.
- El fundamento. Menciona la Ley 1480 de 2011 y la Resolución CRC 5111 de 2017. Eso cambia el tono de la respuesta.
El plazo y el silencio positivo
Movistar tiene quince (15) días hábiles para responder tu PQR, contados desde la radicación. Si vencido ese término no hay respuesta, opera el silencio administrativo positivo: tu petición se entiende resuelta a tu favor.
Esto no es una interpretación optimista. El operador debe reconocer y hacer efectivos los efectos de ese silencio dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo. Si no lo hace, ese incumplimiento se suma a tu queja ante la SIC.
Si te responden y te niegan
Tienes diez (10) días hábiles desde la notificación de la respuesta para presentar el recurso de reposición y en subsidio el de apelación. Se presentan en un mismo escrito: la reposición la resuelve Movistar, y si mantiene la negativa, el expediente sube automáticamente a la SIC sin que tengas que hacer un trámite adicional.
Ese "en subsidio" es la parte que más se omite y la que más cuesta después. Si solo pides reposición y te la niegan, el caso se cierra ahí.
Los reclamos que más prosperan
- Cobros de servicios no solicitados. Suscripciones, contenidos y valores agregados requieren consentimiento previo y expreso. Pide el soporte de la autorización.
- Velocidad o cobertura por debajo de lo contratado. Documenta con pruebas de velocidad en distintos días y horas.
- Facturación después de la cancelación. Pide la constancia de terminación y la devolución de lo cobrado desde esa fecha.
- Suspensión del servicio sin causa o sin aviso previo.
- Fallas del equipo entregado dentro del plan, que se rigen por la garantía legal.
Lo que no tienes por qué aceptar
Hay respuestas que se repiten en los canales de atención y que no tienen respaldo normativo. Vale la pena reconocerlas:
- "Ese reclamo solo se puede radicar en oficina." El operador debe habilitar varios canales y no puede obligarte a usar uno solo.
- "Primero paga la factura y después revisamos." El pago no puede ser condición para tramitar tu reclamo sobre esa misma factura.
- "No podemos darte el CUN por este canal." El código debe entregarse sin importar por dónde radiques.
- "El caso ya se cerró porque no contestaste la llamada." Una respuesta de fondo debe constar por escrito y notificarse; una llamada no reemplaza la notificación.
- "La reposición se presenta después." Los recursos se presentan en un mismo escrito y dentro del término, no en etapas sucesivas a conveniencia del operador.
Si te dan alguna de estas respuestas, déjala por escrito. Un operador que niega un canal o un código por chat te está entregando, sin querer, la prueba de su propio incumplimiento.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados, y este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Si lo que quieres es irte del operador, revisa por qué no te pueden cobrar cláusula de permanencia en móvil. Si perdiste la línea de un momento a otro, lee sobre la multa a Movistar por SIM swapping. Y para escalar bien el caso, consulta la guía del recurso de reposición.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el CUN y por qué debo pedirlo?
El CUN es el Código Único Numérico con el que se identifica tu PQR ante el operador y ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Es la prueba de que radicaste, de la fecha y del contenido. Sin CUN no puedes contar plazos ni escalar el caso, así que exígelo siempre.
¿Cuánto tiene Movistar para responder mi PQR?
Quince (15) días hábiles contados desde la radicación, conforme a la Ley 1480 de 2011 y al régimen de protección de los usuarios de servicios de comunicaciones expedido por la CRC. Si no responde en ese término, opera el silencio administrativo positivo.
¿Qué significa que opere el silencio administrativo positivo?
Que tu petición se entiende resuelta a tu favor por el solo hecho de que el operador no respondió a tiempo. El operador debe hacer efectivos sus efectos dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo, sin que tengas que volver a pedirlo.
¿Puedo reclamar por cobros de servicios que nunca activé?
Sí. Los servicios de contenido, suscripciones y valores agregados requieren tu consentimiento previo y expreso. Si aparecen cobrados sin que los hayas solicitado, pide la devolución de los valores y la desactivación inmediata, y solicita copia del soporte de la supuesta autorización.
¿Qué recursos presento si me niegan la PQR?
El recurso de reposición ante Movistar y, en subsidio, el de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Se presentan en un mismo escrito dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta, para que el caso suba solo si el operador mantiene la negativa.