Tigo es uno de los operadores con más usuarios del país y, como todo operador de comunicaciones, está sometido a un régimen de protección al usuario que le impone plazos estrictos, obligaciones de respuesta y consecuencias concretas cuando guarda silencio. El problema no suele ser que no existan reglas: es que casi nadie las conoce y termina discutiendo por teléfono, sin radicado y sin pruebas.
Esta guía te explica cómo radicar una PQR en Tigo de forma que quede blindada, qué debe entregarte el operador, cuánto se puede demorar y qué hacer exactamente si la respuesta no llega o llega negando todo.
Respuesta rápida
Para radicar una PQR en Tigo puedes usar la app Mi Tigo, la página web, la línea de atención o una oficina física. Tigo tiene 15 días hábiles para responderte y debe entregarte un CUN (Código Único Numérico). Si no responde en ese plazo, opera el silencio administrativo positivo y la decisión se entiende a tu favor. Si responde negando, tienes 10 días hábiles para presentar recurso de reposición y en subsidio apelación ante la SIC.
La norma que te protege frente a Tigo
Tu relación con Tigo no se rige solo por el contrato que firmaste. Por encima está el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, que desarrolla la Ley 1341 de 2009. A eso se suma el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) en lo que resulte compatible.
De ese marco salen tres derechos que conviene tener claros antes de escribir una sola línea:
- Derecho a presentar PQR por cualquier canal de atención, sin que el operador pueda exigirte un formato específico ni cobrarte por ello.
- Derecho a recibir respuesta de fondo dentro del plazo legal, motivada y no con frases genéricas.
- Derecho a apelar gratis ante la Superintendencia de Industria y Comercio si la respuesta te resulta desfavorable.
Canales oficiales para radicar tu PQR en Tigo
Tigo está obligado a mantener varios canales de atención disponibles. En la práctica, los que mejor sirven cuando quieres dejar rastro son estos:
- App Mi Tigo: sección de atención o soporte. Rápida y deja registro en tu cuenta.
- Página web de Tigo: formulario de PQR en la zona de atención al cliente.
- Línea de atención telefónica: sirve, pero exige que te dicten el CUN y anótalo en el momento.
- Oficinas físicas y centros de experiencia: pide copia sellada de lo que radicas.
- Correo de notificaciones: el que aparece en tu factura o contrato.
Dato clave. El canal telefónico es válido, pero es el más frágil como prueba. Si lo usas, complementa siempre con un canal escrito que repita los mismos hechos y mencione el CUN que te dieron por teléfono.
Qué debe llevar tu PQR para que no te la puedan esquivar
Una PQR mal escrita se responde con una plantilla. Una PQR bien escrita obliga al operador a pronunciarse sobre hechos concretos. Estos son los elementos que no pueden faltar:
- Identificación completa. Nombre, cédula, número de línea o de cuenta y dirección de notificación.
- Hechos con fechas. "Desde el 3 de agosto el servicio de internet presenta cortes diarios entre las 7 y las 10 de la noche" pesa mucho más que "el internet funciona mal".
- Montos exactos. Si reclamas un cobro, di cuánto te cobraron, en qué factura y cuánto consideras que debía cobrarse.
- Petición concreta. Devolución, ajuste de factura, reconexión, terminación del contrato sin penalidad, entrega de copia del contrato. Pide algo medible.
- Fundamento legal. Cita el régimen de usuarios de comunicaciones y, si aplica, el Estatuto del Consumidor.
- Anexos. Facturas, capturas de pantalla, fotos del equipo, grabaciones o correos previos.
El CUN: el número que no puedes perder
Cuando radicas una PQR, Tigo debe asignarle un Código Único Numérico (CUN). No es un trámite interno: es el identificador con el que la Superintendencia de Industria y Comercio rastrea tu caso si más adelante tienes que apelar.
Sin CUN, la apelación se complica y el operador puede alegar que nunca recibió el reclamo. Pídelo siempre, anótalo el mismo día y guárdalo junto con la fecha exacta de radicación. Si te lo entregan por teléfono, escríbelo y confírmalo por escrito en el mismo canal. Puedes leer en detalle qué es el CUN y cómo consultarlo.
Los plazos: 15 días hábiles y lo que viene después
Tigo tiene quince (15) días hábiles para responder tu PQR, contados desde el día siguiente a la radicación. Solo cuentan días hábiles: sábados, domingos y festivos no suman. Si el operador necesita practicar pruebas, debe informártelo dentro de ese mismo término, no después.
Si el plazo vence sin respuesta, opera el silencio administrativo positivo: la ley presume que la PQR se decidió a tu favor. El operador debe hacer efectiva esa decisión dentro de las 72 horas siguientes. Es una de las herramientas más potentes del régimen y una de las menos usadas, básicamente porque la gente no anota la fecha de radicación.
Dato clave. El silencio positivo no se activa solo: hay que invocarlo. Escribe de nuevo a Tigo diciendo que el plazo venció, que operó el silencio administrativo positivo y que exiges que se haga efectivo en 72 horas. Menciona el CUN y la fecha exacta.
Los reclamos más frecuentes contra Tigo
- Cobros que no reconoces. Servicios de contenido, suscripciones o cargos que aparecen sin que los hayas pedido. Exige el soporte de la autorización.
- Fallas continuas del servicio. Cortes de internet, señal intermitente, velocidad muy por debajo de la contratada. Documenta día y hora de cada falla.
- Cláusula de permanencia. Revisa si realmente aplica y desde cuándo. Consulta la guía de cómo cancelar un plan celular sin pagar penalidad injusta.
- Terminación del contrato. Tienes derecho a terminar el contrato en cualquier momento; el operador debe tramitarlo sin ponerte trabas.
- Portabilidad que no se completa. Si el proceso se frena, la PQR es la vía formal para destrabarlo.
Qué hacer si Tigo te responde que no
Una respuesta negativa no cierra el caso. Tienes diez (10) días hábiles desde la notificación para presentar recurso de reposición y, en subsidio, de apelación. Es una sola actuación, y esa frase importa: pedir la apelación "en subsidio" es lo que hace que el expediente suba a la SIC si Tigo insiste en negar.
El recurso de reposición lo resuelve el propio operador. Si lo niega, remite el expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio, que decide de manera independiente y sin costo para ti. En la guía del recurso de reposición encuentras el modelo completo y los errores que más hacen perder casos.
Cuándo escalar a la SIC directamente
Además de la apelación, puedes denunciar a Tigo ante la SIC cuando hay un incumplimiento del régimen: no te entregaron CUN, no te dejaron radicar, no hicieron efectivo el silencio positivo o te negaron la terminación del contrato. Esa denuncia es administrativa y busca que la Superintendencia investigue y sancione la conducta.
Si lo que quieres es que te devuelvan una plata concreta, el camino más directo suele ser la plataforma SIC Facilita, gratuita y en línea, donde la empresa y tú buscan un acuerdo con la Superintendencia como facilitadora.
Estructura de una PQR efectiva para Tigo
Si prefieres escribirla tú mismo, este es el esqueleto mínimo:
- Ciudad y fecha.
- Destinatario: "Señores TIGO, Departamento de PQR".
- Identificación tuya y de la línea o cuenta.
- Asunto: "Petición / Queja / Reclamo por [tema concreto]".
- Hechos numerados con fechas.
- Fundamento de derecho: régimen de usuarios de comunicaciones y Ley 1480 de 2011.
- Petición concreta.
- Anexos y dirección de notificación.
- Firma y número de documento.
Si prefieres no pelear con la redacción, el generador gratuito de PQR de OpinaFlow arma el texto con el fundamento legal correcto, el plazo aplicable y la entidad que vigila a Tigo. Respondes unas preguntas, copias el resultado y lo pegas en el canal que elijas.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiene Tigo para responder una PQR?
Quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la radicación, según el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016. El plazo es el mismo para servicios móviles, de hogar e internet fijo. Si el operador necesita practicar pruebas, debe informártelo dentro de ese mismo término.
¿Qué pasa si Tigo no responde mi PQR a tiempo?
Opera el silencio administrativo positivo: la ley presume que la decisión se resolvió a tu favor. El operador debe hacer efectiva esa decisión dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo. Si no lo hace, puedes denunciarlo ante la Superintendencia de Industria y Comercio con el CUN de tu radicado.
¿Sirve una PQR presentada por la app Mi Tigo o por WhatsApp?
Sí. Los canales digitales son canales oficiales de atención y las PQR presentadas por ellos tienen la misma validez legal que las radicadas por escrito o en una oficina. Lo importante es que quede constancia: guarda siempre el CUN, la captura de la conversación y la fecha exacta.
¿Puedo reclamar si ya me suspendieron el servicio por no pagar lo que estoy reclamando?
Puedes reclamar en cualquier momento. Ten en cuenta que en el régimen de comunicaciones la presentación de una PQR no te libera de pagar los valores que no estás discutiendo. Lo recomendable es pagar la parte que no objetas y dejar por escrito, en la misma PQR, cuál es el valor exacto que reclamas y por qué.
¿Qué hago si Tigo me niega la PQR?
Presenta recurso de reposición y, en subsidio, de apelación dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta. La reposición la resuelve Tigo; si insiste en negarla, el expediente sube a la Superintendencia de Industria y Comercio, que decide de forma independiente y gratuita.