WOM llegó al mercado colombiano con planes agresivos y ganó usuarios rápido. Con el crecimiento llegaron también los reclamos: cobros que no cuadran, cobertura que no corresponde a lo prometido, portabilidades que se quedan a medias y solicitudes de cancelación que nadie tramita.
La buena noticia es que WOM está sujeto exactamente al mismo régimen que Claro, Movistar o Tigo. Los plazos, el CUN y el silencio administrativo positivo aplican igual, sin importar el tamaño del operador.
Respuesta rápida
Radica tu PQR en WOM por la app, la web o el correo de notificaciones y exige el CUN. WOM tiene 15 días hábiles para responder. Si no responde, opera el silencio administrativo positivo y la decisión se entiende a tu favor. Si responde negando, presenta recurso de reposición y en subsidio apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes: la apelación la decide la SIC, gratis.
El mismo régimen para todos los operadores
La protección no depende de qué tan grande sea la empresa. El Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016 y apoyado en la Ley 1341 de 2009, obliga a cualquier operador con usuarios en Colombia.
Eso significa que WOM debe recibirte la PQR por cualquier canal de atención, entregarte un Código Único Numérico, responder de fondo en el plazo legal y permitirte apelar sin cobrarte nada.
Los reclamos más frecuentes contra WOM
- Cobros duplicados o cargos no autorizados. Pide el soporte de la autorización del cargo; si no existe, exige la devolución.
- Cobertura y velocidad por debajo de lo ofrecido. Guarda capturas de las pruebas de velocidad con fecha y hora.
- Recargas que no se acreditan. Conserva el comprobante de la recarga y el número de transacción.
- Portabilidad frenada. Si el proceso lleva días sin avanzar, radica PQR pidiendo que se ejecute la portabilidad.
- Cancelación que no se tramita. Tienes derecho a terminar el contrato; que no te respondan no te obliga a seguir pagando indefinidamente.
- Equipos financiados. Pide siempre el estado de cuenta del equipo por separado del plan.
Cómo radicar tu PQR paso a paso
- Documenta antes de escribir. Fechas, horas, montos, capturas. Un reclamo sin fechas se responde con una plantilla.
- Elige un canal escrito. App WOM, formulario web, correo de notificaciones u oficina física. Si llamas, pide el CUN y confírmalo después por escrito.
- Redacta con estructura. Identificación, hechos numerados, petición concreta, fundamento legal y anexos.
- Guarda el CUN y la fecha. Son las dos piezas que necesitas para todo lo que venga después.
- Marca el plazo. Quince días hábiles desde el día siguiente a la radicación.
Dato clave. Pide una sola cosa por PQR. Si mezclas un cobro indebido, una falla de señal y una solicitud de cancelación en el mismo escrito, el operador responderá lo más fácil y dejará el resto sin resolver.
Silencio administrativo positivo: tu mejor carta
Si WOM deja vencer los 15 días hábiles sin responder, opera el silencio administrativo positivo: se entiende que la PQR se resolvió a tu favor y el operador debe hacer efectiva esa decisión dentro de las 72 horas siguientes.
No es automático en la práctica: hay que invocarlo. Escribe de nuevo citando el CUN, la fecha de radicación y el vencimiento del plazo, y exige que se ejecute la decisión. Si aun así no cumplen, esa negativa es materia de denuncia ante la SIC. Tienes el detalle completo en la guía sobre el silencio administrativo positivo.
Tu número es tuyo: portabilidad y saldos
Una preocupación razonable cuando un operador atraviesa dificultades comerciales es qué pasa con la línea. En Colombia rige la portabilidad numérica: el número te pertenece y puedes llevarlo a otro operador conservándolo.
Antes de portarte, conviene dejar por escrito cualquier reclamación pendiente: saldos a favor, recargas no consumidas, equipos pagados o cobros indebidos. Una vez cierras la relación, reclamar es más difícil si no quedó constancia previa. Radica la PQR primero, guarda el CUN y luego haz la portabilidad.
Si la respuesta llega y es negativa
Tienes diez (10) días hábiles contados desde la notificación para presentar el recurso de reposición y, en subsidio, de apelación. Esa fórmula exacta es la que hace que, si WOM mantiene su negativa, el expediente suba a la Superintendencia de Industria y Comercio para que decida un tercero imparcial. El trámite es gratuito y no necesitas abogado.
Revisa el modelo y los errores frecuentes en la guía del recurso de reposición.
Cuando lo que quieres es recuperar tu plata
El recurso ante la SIC sirve para que se revise la decisión del operador. Si tu objetivo es concreto —que te devuelvan un dinero—, además puedes abrir un caso en SIC Facilita, la plataforma gratuita de la Superintendencia donde empresa y consumidor buscan un acuerdo en línea.
Y si el caso involucra un cobro reportado a centrales de riesgo, revisa además cómo salir de un reporte injusto en DataCrédito: un reclamo en curso no debería convertirse en una mancha en tu historial.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiene WOM para responder una PQR?
Quince (15) días hábiles desde el día siguiente a la radicación, igual que cualquier operador de comunicaciones en Colombia, según el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016. Si necesita practicar pruebas, debe avisarte dentro de ese mismo término.
¿Qué pasa con mi número si tengo problemas con WOM?
El número es tuyo, no del operador. En Colombia rige la portabilidad numérica: puedes llevar tu línea a otro operador conservando el mismo número. Si tienes saldo, plan prepagado vigente o equipos financiados, radica antes una PQR pidiendo la devolución o la liquidación de esos valores, para que quede constancia escrita de tu reclamación.
¿Puedo cancelar mi plan con WOM sin penalidad si el servicio falla?
Tienes derecho a terminar el contrato en cualquier momento. Si además el servicio se prestó de forma deficiente, la falla es un argumento sólido para discutir el cobro de cualquier penalidad o el saldo de la cláusula de permanencia. Documenta cada falla con fecha y hora antes de pedir la terminación.
¿Sirve reclamar por redes sociales?
Sirve para agilizar, pero no sustituye la PQR formal. Un mensaje por redes no siempre genera un CUN y sin CUN no puedes apelar ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Usa las redes para presionar y el canal formal para dejar constancia.
¿A dónde escalo si WOM no resuelve?
Primero, recurso de reposición y en subsidio apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la notificación de la respuesta negativa: la apelación la resuelve la SIC. Si lo que buscas es recuperar un dinero concreto, también puedes abrir un caso gratuito en SIC Facilita, la plataforma de conciliación en línea de la Superintendencia.