El internet de fibra se cae todas las noches, llegó un cobro que no reconoces o pediste cancelar y la factura sigue llegando. Con ETB, como con cualquier operador de comunicaciones, no tienes que resolverlo a punta de llamadas: existe un régimen que le pone plazos, le exige un número de radicado y le cobra caro el silencio.
Esta guía te dice por dónde radicar una PQR en ETB, qué escribir para que no te respondan con una plantilla, cuánto tiempo tienen y qué hacer si la respuesta no llega o llega negando todo.
Respuesta rápida
Puedes radicar tu PQR en ETB por la línea 601 3777777 en Bogotá o la gratuita nacional 01 8000 112170, por WhatsApp al 305 780 0000, por la página web de ETB, la app Mi ETB o en sus puntos de atención. ETB debe asignarte un CUN y responder en 15 días hábiles. Si no responde, opera el silencio administrativo positivo. Si te niega, tienes 10 días hábiles para presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación ante la SIC.
La norma que te protege frente a ETB
ETB presta servicios de internet, telefonía fija y televisión, entre otros, así que tu relación con la empresa se rige por el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la CRC (Resolución CRC 5111 de 2017, compilada en la Resolución CRC 5050 de 2016) y, en lo compatible, por el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). La autoridad que vigila y resuelve las apelaciones es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
Tienes derecho a presentar PQR por cualquier medio de atención, y siempre por la línea telefónica, y a recibir una respuesta de fondo en el plazo legal.
Canales oficiales para radicar una PQR en ETB
Estos son los canales que ETB publica en su guía de peticiones, quejas y recursos:
| Canal | Dato | Consejo |
|---|---|---|
| Línea en Bogotá | 601 3777777 | Pide que te dicten el CUN y anótalo en el momento. |
| Línea gratuita nacional (hogares) | 01 8000 112170 | Útil fuera de Bogotá. Mismo consejo: exige el CUN. |
| 305 780 0000 | Deja registro escrito. Guarda capturas de toda la conversación. | |
| Página web y app Mi ETB | Sitio oficial de ETB y app Mi ETB | Adjunta factura, capturas y fotos del equipo. |
| Puntos de atención presencial | Centros de servicio de ETB | Pide copia o constancia de lo que radicas. |
Dato clave. La regulación obliga a los operadores a indicar en la factura sus medios de atención, incluida la oficina más cercana a tu dirección. Si un número de esta tabla cambió, el de tu factura es el que manda.
Qué debe llevar tu PQR a ETB
La propia guía de ETB pide estos datos. Si falta alguno, el trámite se demora:
- Tipo de solicitud: petición, queja o recurso.
- Nombre completo y documento del titular.
- Número de cuenta o de teléfono del servicio.
- Dirección o correo para recibir la respuesta.
- Teléfono de contacto.
- Los hechos con fechas: "desde el 2 de septiembre el internet se cae entre las 7 y las 11 de la noche" pesa más que "el internet funciona mal".
Agrega una petición concreta (ajuste de factura, devolución, compensación, visita técnica, terminación del contrato) y adjunta pruebas: facturas, capturas de pruebas de velocidad, fotos del módem o grabaciones.
Plazos de ETB para responder: 15 días hábiles
| Situación | Plazo |
|---|---|
| Respuesta a tu PQR | 15 días hábiles desde que la presentas |
| Si ETB necesita practicar pruebas | 15 días hábiles adicionales, y debe informártelo explicando por qué |
| Silencio administrativo positivo | ETB debe cumplir lo que pediste dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento |
| Recurso de reposición y en subsidio de apelación | 10 días hábiles desde que te comunican la decisión |
| Envío del expediente a la SIC si ETB mantiene su decisión | 5 días hábiles |
| Reclamar un cobro de la factura | Hasta 6 meses desde la fecha de pago oportuno |
El número que te asignan al radicar es el CUN (Código Único Numérico). Con él consultas el estado de tu caso y, si apelas, la SIC lo rastrea. Te contamos todo en qué es el CUN y cómo consultar tu reclamo.
Casos típicos de reclamo a ETB
Fallas del internet de fibra: la compensación automática
Si el servicio no estuvo disponible, tienes derecho a una compensación automática por el tiempo sin servicio, según el Anexo 2.1 de la Resolución CRC 5050 de 2016. Procede, entre otros casos, cuando:
- El operador suspende o bloquea el servicio por más de 2,5 horas, continuas o interrumpidas, en un mismo mes (para algunos operadores de internet fijo en ciertos municipios el umbral es de 7 horas).
- El servicio se restablece más de 48 horas después de detectada la falla, salvo fuerza mayor o caso fortuito.
- Falla el equipo que te entregó el operador, como el módem, y no puedes usar el servicio.
En pospago, la compensación debe aparecer en el siguiente periodo de facturación. Si no aparece o te parece corta, puedes presentar una PQR en cualquier momento.
Cobros indebidos en la factura
Servicios que no pediste, valores distintos a los pactados o cobros después de cancelar. Si radicas antes de la fecha de pago oportuno, no tienes que pagar lo que reclamas mientras se resuelve. Si ya pagaste y te dan la razón, ETB debe devolverte el dinero. Revisa también el valor de la reconexión: desde el 17 de julio de 2026 hay tope al cobro de reconexión.
Cancelación del contrato
Puedes terminar el contrato en cualquier momento, y siempre por la línea telefónica. La Resolución CRC 8171 de 2026 obliga además a tener un canal digital exclusivo para cancelar, sin ofertas de retención: desde el 1 de octubre de 2026 para operadores con servicios móviles y desde el 1 de diciembre de 2026 para los que solo prestan servicios fijos. Pide la cancelación al menos 3 días hábiles antes del corte para que no te facturen otro mes. Detalles en cómo cancelar por chat con la nueva regla de la CRC.
Si ETB no responde o te niega el reclamo
- Silencio administrativo positivo. Si pasan 15 días hábiles sin respuesta, tu PQR se entiende resuelta a tu favor. Escríbele a ETB citando el CUN y exige que cumpla. Guía: cómo hacer valer el silencio administrativo positivo.
- Recurso de reposición y en subsidio de apelación. Si la respuesta es negativa, preséntalo ante ETB dentro de los 10 días hábiles siguientes. Si ETB mantiene su decisión, debe enviar el expediente a la SIC. Paso a paso en la guía del recurso de reposición.
- Queja ante la SIC. Si ETB no aplica el silencio o incumple lo que te concedió, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.
Importante. OpinaFlow es una herramienta gratuita para ayudarte a redactar y radicar tus reclamos. No somos una firma de abogados ni tenemos relación con ETB, y este artículo es información general, no asesoría jurídica.
Para que tu PQR a ETB no se quede en una llamada, redáctala con el generador de PQR gratuito: incluye la norma, tus datos y la petición concreta, lista para copiar y radicar.
Preguntas frecuentes
¿Cuál es el número para radicar una PQR en ETB?
ETB publica la línea 601 3777777 en Bogotá y la línea gratuita nacional 01 8000 112170 para hogares, además del WhatsApp 305 780 0000. Confirma siempre los números en tu factura, que debe indicar los medios de atención del operador.
¿Cuánto tiempo tiene ETB para responder una PQR?
15 días hábiles desde que la presentas. Si necesita practicar pruebas, puede tomar 15 días hábiles adicionales, pero debe informártelo y explicar por qué.
¿Qué pasa si ETB no responde a tiempo?
Opera el silencio administrativo positivo: tu PQR se entiende resuelta a tu favor y ETB debe hacer efectivo lo que pediste dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo.
¿Me compensan si se cae el internet de fibra?
Sí, cuando se cumplen las condiciones de la regulación: por ejemplo, si el servicio se restablece más de 48 horas después de detectada la falla, o si el operador lo suspende o bloquea más de 2,5 horas en un mismo mes. La compensación es automática y, en pospago, debe verse en la siguiente factura.
¿Tengo que pagar la factura mientras ETB resuelve mi reclamo?
Si presentaste la PQR antes de la fecha de pago oportuno, no tienes que pagar las sumas que estás reclamando hasta que se resuelva. El resto de la factura sí debes pagarlo.
¿Cómo apelo ante la SIC una respuesta de ETB?
Presenta ante ETB el recurso de reposición y en subsidio de apelación dentro de los 10 días hábiles siguientes a la comunicación de la decisión. Si ETB mantiene su respuesta, debe remitir el expediente a la SIC para que resuelva la apelación.