Los reclamos de Claro Hogar no se parecen a los de la línea móvil. Aquí no discutes megas ni roaming: discutes un internet que se cae todas las noches, un decodificador que no enciende, un combo que subió de precio sin avisar o una factura que sigue llegando meses después de haber cancelado. Y como el contrato de hogar casi siempre viene con permanencia, equipos en comodato y varios servicios empaquetados, la empresa tiene más excusas para dar largas.
Esta guía es específica para los servicios fijos —internet, televisión y telefonía fija— y te muestra cómo radicar la PQR de forma que quede blindada, qué plazos corren a tu favor y qué hacer cuando la respuesta no llega o llega negando todo.
Respuesta rápida
Para radicar una PQR de Claro Hogar usa la app Mi Claro, la web de Claro, la línea de atención o una oficina física, e indica siempre el número de cuenta del servicio fijo (no tu línea móvil). Claro tiene 15 días hábiles para responder y debe entregarte un CUN. Si no responde en ese plazo, opera el silencio administrativo positivo y la decisión se entiende a tu favor, con 72 horas para hacerla efectiva. Si responde negando, tienes 10 días hábiles para presentar reposición y en subsidio apelación ante la SIC.
Qué servicios cubre una PQR de Claro Hogar
Bajo el nombre de «Claro Hogar» se agrupan los servicios fijos que se prestan en una dirección, no en un equipo móvil: internet fijo, televisión por suscripción y telefonía fija, casi siempre vendidos en paquetes de dos o tres servicios. Todos ellos están cobijados por el mismo régimen que protege a los usuarios de comunicaciones, el compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016, que desarrolla la Ley 1341 de 2009.
Esto importa por una razón práctica: el plazo de respuesta, el CUN y el silencio administrativo positivo funcionan igual para el servicio de hogar que para el móvil. Que el problema sea el wifi de la casa no te deja en peor posición que si fuera tu celular.
Los reclamos más frecuentes de Claro Hogar
Antes de escribir, identifica bien qué estás reclamando. La PQR se responde mucho mejor cuando pide una cosa concreta y medible:
| Problema | Qué debes pedir | Prueba clave |
|---|---|---|
| Internet lento o intermitente | Compensación por los días sin servicio y visita técnica | Capturas de test de velocidad con fecha y hora |
| Servicio caído varios días | Descuento proporcional en la factura | Números de reporte de falla previos |
| Cobro de un servicio que no pediste | Reverso del cobro y prueba de la autorización | Factura donde aparece el cargo |
| Aumento de precio del paquete | Que se respete el precio pactado o el soporte del cambio | Contrato o factura anterior |
| Siguen facturando tras cancelar | Anulación de las facturas y del reporte a centrales de riesgo | Radicado de la solicitud de cancelación |
| Cobro por equipos no devueltos | Acta de devolución o eliminación del cobro | Constancia de entrega del decodificador o módem |
Dato clave. Si el servicio estuvo caído, no pidas «una solución»: pide el descuento proporcional por los días sin servicio. Es un cobro por algo que no te prestaron, y esa petición es mucho más difícil de responder con una plantilla.
Cómo radicar la PQR de Claro Hogar
Puedes radicar por cualquier canal oficial de atención y el operador no puede exigirte un formato especial ni cobrarte por ello. Los que mejor sirven cuando quieres dejar rastro son:
- App Mi Claro, en la sección de atención o soporte, seleccionando la cuenta del servicio fijo.
- Página web de Claro, en el formulario de PQR de la zona de atención al cliente.
- Oficinas y centros de atención, pidiendo copia sellada de lo que radicas.
- Línea de atención, exigiendo que te dicten el CUN en el momento.
- Correo de notificaciones que aparece en tu factura o contrato.
Un detalle que hace perder muchos casos: en Claro Hogar el reclamo se identifica con el número de cuenta o de contrato del servicio fijo, no con tu número de celular. Si radicas con la línea móvil, es probable que el caso entre por el canal equivocado. Los detalles de cada vía están en la guía de canales y correo para radicar una PQR en Claro.
Qué debe llevar tu PQR para que no la esquiven
- Identificación completa. Nombre, cédula del titular, número de cuenta del servicio fijo y dirección de instalación.
- Hechos con fechas. «Desde el 2 de septiembre el internet se cae todos los días entre las 7 y las 11 de la noche» pesa más que «el servicio es malo».
- Montos exactos. Cuánto te cobraron, en qué factura y cuánto consideras que debía cobrarse.
- Petición concreta. Reverso del cobro, descuento por días sin servicio, visita técnica, terminación sin penalidad o acta de devolución de equipos.
- Fundamento legal. El régimen de usuarios de comunicaciones y, si aplica, el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011).
- Anexos. Facturas, capturas, números de reportes de falla anteriores y fotos de los equipos.
Plazos: 15 días hábiles y el silencio que juega a tu favor
Claro tiene quince (15) días hábiles para responder, contados desde el día siguiente a la radicación. Solo cuentan días hábiles: sábados, domingos y festivos no suman. Si el operador necesita practicar pruebas —por ejemplo, una visita técnica—, debe avisarte dentro de ese mismo término.
Si el plazo vence sin respuesta, opera el silencio administrativo positivo: la ley presume que la PQR se decidió a tu favor, y Claro debe hacer efectiva esa decisión dentro de las 72 horas siguientes. Es la herramienta más potente del régimen y la que menos se usa, porque casi nadie anota la fecha exacta de radicación. Tienes el detalle en la guía del silencio administrativo positivo.
Dato clave. El silencio positivo no se activa solo: hay que invocarlo. Escribe de nuevo a Claro citando el CUN y la fecha de radicación, di que el plazo venció y exige que se haga efectivo en 72 horas.
Cancelar Claro Hogar sin quedar debiendo
Puedes terminar el contrato en cualquier momento y el operador debe tramitarlo sin ponerte trabas. Los tres puntos donde se generan casi todos los problemas son:
- Cláusula de permanencia. Solo puede cobrarse si realmente existe, si te la informaron y si aún está vigente. Revisa desde cuándo corre en la guía sobre cómo cancelar sin pagar penalidad injusta.
- Devolución de equipos. Exige un acta o constancia de entrega del módem y el decodificador. Sin ese papel, meses después aparece un cobro por equipos «no devueltos» y te tocará probar que los entregaste.
- Facturación posterior. Guarda el radicado de la cancelación. Es la prueba que anula cualquier factura emitida después de esa fecha.
Si Claro niega tu PQR de hogar
Una respuesta negativa no cierra el caso. Tienes diez (10) días hábiles desde la notificación para presentar recurso de reposición y, en subsidio, de apelación. Esa frase «en subsidio» es la que hace que el expediente suba a la Superintendencia de Industria y Comercio si Claro insiste en negar. La reposición la resuelve Claro; la apelación la decide la SIC, de forma independiente y gratuita. El paso a paso está en la guía del recurso de reposición en Claro.
Si además quieres que te devuelvan una plata concreta, la plataforma SIC Facilita es gratuita y en línea, y busca un acuerdo con la Superintendencia como facilitadora.
¿Prefieres no pelear con la redacción? El generador gratuito de PQR de OpinaFlow arma el texto con el fundamento legal correcto, el plazo aplicable y la entidad que vigila a Claro.
Preguntas frecuentes
¿Es diferente la PQR de Claro Hogar a la de Claro Móvil?
El trámite y los plazos son los mismos porque ambos servicios están cobijados por el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones. La diferencia es práctica: la PQR de hogar se identifica con el número de cuenta o contrato del servicio fijo y con la dirección de instalación, no con tu número de celular. Si radicas con la línea móvil, el caso puede entrar por el canal equivocado.
¿Puedo pedir que me descuenten los días que estuve sin internet?
Sí, y es la petición más efectiva cuando hubo interrupción del servicio. Pide expresamente el descuento proporcional a los días u horas en que no se prestó el servicio, indicando las fechas exactas. Adjunta los números de reporte de falla que hayas abierto antes: son la prueba de que la interrupción existió y de que Claro ya la conocía.
¿Cuánto tiene Claro para responder una PQR de hogar?
Quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente a la radicación. Solo cuentan días hábiles, así que sábados, domingos y festivos no suman. Si el operador necesita practicar pruebas, como una visita técnica, debe informártelo dentro de ese mismo término y no después.
Cancelé el servicio y me siguen facturando, ¿qué hago?
Radica una PQR pidiendo la anulación de las facturas emitidas después de la fecha de cancelación y, si ya te reportaron, la eliminación del reporte ante las centrales de riesgo. La prueba decisiva es el radicado o CUN de la solicitud de cancelación: guárdalo siempre. Sin ese número es tu palabra contra la del operador.
¿Me pueden cobrar por el módem o el decodificador al cancelar?
Solo si los equipos fueron entregados en comodato y no los devolviste. Por eso, al cancelar, exige siempre un acta o constancia de entrega con fecha y detalle de los equipos. Si te cobran pese a haberlos devuelto, radica una PQR anexando esa constancia y pide el reverso del cargo.
¿Qué pasa si Claro no responde mi PQR de hogar en 15 días hábiles?
Opera el silencio administrativo positivo: la ley presume que la decisión se resolvió a tu favor y el operador debe hacerla efectiva dentro de las 72 horas siguientes al vencimiento del plazo. Debes invocarlo por escrito citando el CUN y la fecha de radicación. Si Claro no cumple, puedes denunciarlo ante la Superintendencia de Industria y Comercio.