Los reclamos de la línea móvil tienen un patrón muy distinto a los del servicio de hogar. Aquí el problema casi nunca es que el servicio se caiga: es un cargo de contenido que nadie pidió, unos datos que se consumieron sin explicación, una portabilidad que lleva semanas frenada o un equipo que se dañó y en la tienda te mandan al fabricante.
La buena noticia es que el régimen de comunicaciones te da plazos estrictos y un mecanismo de escalamiento gratuito. Esta guía te muestra cómo radicar la PQR de Claro Móvil para que no te la respondan con una plantilla, y qué hacer si te dicen que no.
Respuesta rápida
Para radicar una PQR de Claro Móvil usa la app Mi Claro, la web, la línea de atención o una oficina, identificando tu número de línea y la cédula del titular. Claro tiene 15 días hábiles para responder y debe darte un CUN. Si no responde, opera el silencio administrativo positivo a tu favor y debe hacerlo efectivo en 72 horas. Si niega tu reclamo, tienes 10 días hábiles para presentar reposición y en subsidio apelación ante la SIC.
La norma que te protege en el servicio móvil
Tu relación con Claro no se rige solo por lo que firmaste. Por encima del contrato está el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, compilado en la Resolución CRC 5050 de 2016 y desarrollado a partir de la Ley 1341 de 2009. A eso se suma el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) en lo que resulte compatible, sobre todo para los equipos.
De ahí salen tres derechos concretos: radicar por cualquier canal sin costo ni formato especial, recibir una respuesta de fondo dentro del plazo, y apelar gratis ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Los reclamos más frecuentes de Claro Móvil
| Situación | Qué pedir en la PQR |
|---|---|
| Cargos por contenidos o suscripciones que no pediste | Reverso del cobro y copia de la autorización que dicen tener |
| Consumo de datos que no reconoces | Detalle del consumo por fecha y hora, y ajuste de la factura |
| Cobro de roaming sin activación | Reverso y prueba de que el servicio fue solicitado |
| Portabilidad frenada o rechazada | Que se complete el proceso y se informen las causales |
| Equipo con fallas dentro de la garantía | Reparación, cambio o devolución del dinero |
| Plan distinto al ofrecido en la venta | Que se respete lo ofrecido o la grabación de la llamada de venta |
Dato clave. Cuando reclames un cobro que no autorizaste, no pidas solo el reverso: pide además copia del soporte de la autorización. Si el operador no puede probar que aceptaste, el cargo no se sostiene.
Qué debe incluir tu PQR
- Identificación. Nombre, cédula del titular y número de la línea.
- Hechos con fechas. «El 14 de agosto apareció un cargo de contenidos por 12.900 pesos que nunca solicité.»
- Montos exactos y la factura donde aparecen.
- Petición concreta: reverso, ajuste, desbloqueo, entrega del equipo o terminación sin penalidad.
- Fundamento legal: el régimen de usuarios de comunicaciones y la Ley 1480 de 2011 si el asunto es el equipo.
- Anexos: capturas, facturas y mensajes recibidos.
Si el reclamo es por un cobro que te parece injustificado, tienes el caso desarrollado en la guía sobre cobros injustificados de Claro.
Equipos: cuándo aplica la garantía y a quién reclamas
Los equipos no se rigen por el régimen de comunicaciones sino por el Estatuto del Consumidor. Y ahí hay una regla que casi nadie conoce: la garantía es solidaria. Puedes exigirla tanto al productor como al vendedor, así que si compraste el equipo con Claro, Claro responde y no puede mandarte únicamente al fabricante.
Cuando el producto sale defectuoso tienes derecho a la reparación gratuita y, si el defecto se repite, al cambio o a la devolución del dinero. El detalle está en las guías de garantía de celulares y de cómo exigir la garantía legal.
Plazos y silencio administrativo positivo
Claro tiene quince (15) días hábiles para responder, desde el día siguiente a la radicación. Si vence el plazo sin respuesta, opera el silencio administrativo positivo: la decisión se presume a tu favor y el operador debe hacerla efectiva en 72 horas. Hay que invocarlo por escrito, citando el CUN y la fecha exacta.
Una precisión importante: presentar la PQR no te libera de pagar los valores que no estás discutiendo. Lo recomendable es pagar la parte que no objetas y dejar por escrito cuál es el valor exacto que reclamas y por qué. Así evitas una suspensión mientras el caso se resuelve.
Qué hacer si Claro te dice que no
Tienes diez (10) días hábiles desde la notificación para presentar recurso de reposición y, en subsidio, de apelación. La reposición la resuelve Claro; si insiste en negar, el expediente sube a la SIC, que decide de forma independiente y gratuita. Cómo redactarlo, en la guía del recurso de reposición en Claro.
Y si prefieres que el texto salga listo, el generador gratuito de PQR lo arma con la norma, el plazo y la entidad de vigilancia correctos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo reclamo un cobro por contenidos o suscripciones que no pedí?
Radica una PQR pidiendo dos cosas: el reverso del cobro y copia del soporte de la autorización que el operador afirma tener. Indica la fecha exacta del cargo y el valor. Si Claro no puede probar que aceptaste la suscripción, el cobro no se sostiene y debe devolverse.
¿Claro responde por mi celular en garantía o debo ir al fabricante?
La garantía legal en Colombia es solidaria según el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011): puedes exigirla al productor o al vendedor, a tu elección. Si compraste el equipo con Claro, Claro responde y no puede limitarse a remitirte al fabricante. Tienes derecho a reparación gratuita y, si el defecto se repite, a cambio o devolución del dinero.
¿Puedo radicar una PQR si mi línea es prepago?
Sí. El régimen de protección de usuarios de comunicaciones se aplica a los servicios móviles tanto en prepago como en pospago. El plazo de quince días hábiles, la obligación de entregar el CUN y el silencio administrativo positivo funcionan igual en ambas modalidades.
¿Qué hago si mi portabilidad lleva semanas frenada?
Radica una PQR exigiendo que se complete el proceso y que te informen por escrito las causales concretas del rechazo. Guarda el CUN. La portabilidad numérica es un derecho del usuario y el operador debe motivar cualquier negativa; si no lo hace, puedes escalar el caso a la Superintendencia de Industria y Comercio.
Si reclamo la factura, ¿puedo dejar de pagarla?
No conviene. Presentar una PQR no te libera de pagar los valores que no estás discutiendo. Lo recomendable es pagar la parte que no objetas y dejar por escrito, dentro de la misma PQR, cuál es el monto exacto que reclamas y por qué. Así evitas una suspensión del servicio mientras se resuelve el caso.
¿Cuánto tiempo tiene Claro para responderme?
Quince (15) días hábiles desde el día siguiente a la radicación. Si el plazo vence sin respuesta, opera el silencio administrativo positivo y la decisión se entiende a tu favor, con 72 horas para que el operador la haga efectiva. Debes invocarlo por escrito citando el CUN y la fecha de radicación.